Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam
Bestuurlijk rapport

Samenvatting

Driekwart van de meldingen openbare ruimte die de gemeente Amsterdam ontvangt, gaan over 'afval', 'wegen, verkeer en straatmeubilair' en 'overlast in de openbare ruimte'. Het college is verantwoordelijk voor een goede afhandeling van de meldingen. In 2020 ontving Amsterdam ruim 385.000 meldingen, een stijging van 88% ten opzichte van 2018. De afhandeling van meldingen openbare ruimte beoordelen wij als gedeeltelijk doeltreffend.

Het college wil dat melders simpel en snel kunnen melden, dat de melding snel wordt afgehandeld, waarbij urgente meldingen voorrang krijgen, en dat de communicatie met de melder verbetert. Ook wil het college dat een afgehandelde melding een opgeloste melding is, en dat melders tevreden zijn over de afhandeling.

Een deel van deze doelen is bereikt. Meldingen kunnen 24/7 worden gedaan en het meldingsformulier is versimpeld. De communicatie met de melder is verbeterd en de klanttevredenheid stijgt. Een ander deel van de doelen is niet bereikt. Een aanzienlijk deel van de (urgente) meldingen wordt niet binnen de toegezegde termijn afgehandeld. Melding met de status 'afgehandeld' zijn niet altijd resultaatgericht opgelost, en het college slaagt er maar in beperkte mate in om terugkerende problemen, bijvoorbeeld afval naast de container, structureel op te lossen. 52% van de melders is tevreden over de afhandeling; ambtelijk wordt 70% nagestreefd.

Op ambtelijk niveau is veel informatie beschikbaar over de meldingen openbare ruimte en de afhandeling. Maar daarvan wordt te weinig met de raad en stadsdeelcommissies gedeeld, zodat zij onvoldoende in staat zijn om het college goed te controleren of te adviseren.

Wij noemen in ons rapport vijf oorzaken waarom de afhandeling niet geheel doeltreffend is. Naar aanleiding daarvan doen we twee aanbevelingen zodat de raad beter de kaderstellende en controlerende taak kan uitvoeren en twee aanbevelingen om de doeltreffendheid van de afhandeling te vergroten:

  • Betrek de raad bij het vaststellen van de kaders;
  • Verbeter de controlemogelijkheden;
  • Verbeter de afhandeling verder;
  • Pak structurele problemen structureel aan.

Het college deelt de conclusies, neemt de aanbevelingen over en zal een meerjarig actieplan opstellen waarin wordt aangegeven hoe en wanneer de aanbevelingen worden opgepakt. In ons nawoord benadrukken wij het belang van een overzicht van structurele problemen en achterliggende oorzaken, zodat het college samen met de raad een besluit kan nemen over de prioriteiten in de aanpak.

Conclusies

Keuzes en inrichting zijn in orde

Het college heeft doelen gesteld, keuzes gemaakt en organisatorische randvoorwaarden gecreëerd zodat meldingen openbare ruimte doeltreffend kunnen worden afgehandeld.

Het college heeft doelen gesteld

Het college streeft bij het afhandelen van de meldingen openbare ruimte zes doelen na. Vijf doelen zijn gericht op de melder en één op de interne organisatie. Deze doelen hebben wij afgeleid uit verschillende (beleids)documenten.

  • Melden moet simpel en snel kunnen;
  • Meldingen worden snel afgehandeld en urgente meldingen krijgen voorrang;
  • De communicatie met de melder verbetert;
  • De oplossing is resultaatgericht;
  • Meer melders zijn tevreden over de afhandeling;
  • De afhandeling wordt goed gecoördineerd.

Het college gaat ervan uit dat de meldingsbereidheid toeneemt als deze doelen worden bereikt.

Gemaakte keuzes zijn gericht op doeltreffendheid

Voor het doeltreffend afhandelen van de meldingen openbare ruimte zijn vier organisatorische keuzes gemaakt. Ten eerste is ervoor gekozen dat de melder te maken heeft met één aanspreekpunt binnen de gemeente. Ten tweede is bepaald welke directies binnen de gemeentelijke organisatie verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van de meldingen. Ten derde is besloten dat meldingen centraal worden verzameld, vastgelegd en dat wordt bewaakt dat alle meldingen ook worden afgehandeld. Tot slot is ervoor gekozen om dat met één systeem te doen, het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA).

Organisatorische randvoorwaarden zijn gecreëerd

Om de doelen te bereiken, is het proces van het afhandelen opgedeeld in processtappen en zijn de doelen nader uitgewerkt in programma's en plannen, besluiten, procedures, instructies en systemen. Hierdoor is in opzet in toenemende mate aandacht voor het preventief monitoren van meldingen en kan dag en nacht gemeld worden. Alle meldingen worden geregistreerd. En met behulp van artifical intelligence toegewezen aan de directie die verantwoordelijk is voor de afhandeling. Meldingen worden geanalyseerd en urgente meldingen krijgen voorrang bij de afhandeling op reguliere meldingen. Ook wordt de melder geïnformeerd over de afhandeltermijn en kan de melder de status van de melding volgen. Is een melding afgehandeld, dan is geregeld dat de melder zijn of haar (on)tevredenheid kan aangegeven. Is de melder ontevreden, dan moet de ambtelijke organisatie overwegen of de melding moet worden heropend of definitief kan worden afgesloten.

Melder wordt snel en simpel bediend

Mogelijkheden en kanalen om te melden zijn ruim. Het is voor melders nog niet mogelijk om een zelfde melding van een andere melder ook in te dienen.

Meldingen kunnen 24/7 op een laagdrempelige manier worden gedaan.

De gemeente biedt veel verschillende mogelijkheden om een melding over bijvoorbeeld afval, bestrating en verkeerslichten in te dienen. Via de gemeentelijke website, telefonisch (14 020), via apps van andere partijen (BuitenBeter en VerbeterdeBuurt), sociale media (webcare), per mail en aan de balie. Daarmee biedt Amsterdam alle mogelijkheden aan die de andere 48 gemeenten uit de benchmark samen ook aanbieden.

In 2020 heeft de gemeente ruim 385.000 meldingen ontvangen. Een stijging van circa 88% ten opzichte van 2018. Steeds vaker wordt gemeld via het online meldformulier op Amsterdam.nl. Dit is toegenomen van 51% in 2018 naar 64% in 2020.

De gemeente is dag en nacht, alle dagen van de week, telefonisch bereikbaar voor spoedmeldingen over de openbare ruimte. 

Melder heeft nog geen inzicht in dezelfde meldingen

Het online meldformulier is zo ontworpen dat de gemeente alle informatie verzamelt om de melding in één keer af te handelen. Daarbij kan op een kaart eenvoudig de locatie worden aangegeven. De melder ziet daarbij nog niet of iemand anders hetzelfde probleem ook al heeft gemeld, en krijgt dat pas te horen als de melding is ingediend. De gemeente Utrecht biedt deze optie wel. Melders hebben daar de mogelijkheid om andere, eerdere meldingen te bekijken en vervolgens eenvoudig aan te geven dat zij ook deze melding willen doen. Amsterdam wil dit ook mogelijk maken.

Niet alle meldingen tijdig afgehandeld

Ambtelijk wordt nagestreefd dat 90% van de meldingen binnen de beloofde afhandeltermijn, de servicebelofte, wordt afgehandeld. Voor het merendeel van de meldingscategorieën is deze norm niet gehaald. Urgente meldingen worden weliswaar sneller opgepakt, maar vaak niet sneller afgehandeld.

Doel tijdige afhandeling niet behaald

Voor elk soort melding is ambtelijk bepaald wat de afhandeltermijn is. Voor een volle vuil- of papiercontainer is dat drie werkdagen, voor het verwijderen van een fietswrak is dat drie weken. Na een melding ontvangt de melder een bevestigingsmail met daarin de afhandeltermijn, de zogenaamde servicebelofte.

Ambtelijk wordt ernaar gestreefd om 90% van de meldingen binnen de servicebelofte af te handelen. Het college heeft geen streefwaarde vastgesteld. Voor de meldingscategorieën 'overlast door personen' en 'overlast in de openbare ruimte' (dit gaat om 19% van de meldingen) is deze norm gehaald in 2020. Voor de overige negen meldingscategorieën ligt de realisatiegraad van de servicebelofte in 2020 tussen de 59% en 87%.

Urgente meldingen worden sneller opgepakt, maar niet sneller afgehandeld

Het verschil tussen urgente en reguliere meldingen is dat urgente meldingen 'zo snel mogelijk' of 'direct' worden opgepakt, en reguliere meldingen worden ingepland met het streven deze af te handelen binnen de daarvoor gestelde afhandeltermijn. Onduidelijk is wat het ambtelijk streven is voor urgente meldingen. Er wordt gesproken over twaalf uur. Maar het is onduidelijk of men ongeacht tijdstip en dag van de melding de meldingen binnen twaalf uur wil oppakken of binnen twaalf uur wil afhandelen. Bestuurlijk ontbreekt een concrete norm voor het oppakken en afhandelen van urgente meldingen. Voor het opvolgen van meldingen over horeca heeft de burgemeester aangegeven dat het niet haalbaar is om toezichthouders alle dagen van week, dag en nacht (24/7) paraat te houden. Dit zou ten koste gaan van de inzet van andere toezichtmaatregelen en daarmee met de effectiviteit van het toezicht.

In totaal zijn er 42 soorten urgente meldingen, van gladheid door olie op de weg tot geluidoverlast. Urgente meldingen worden nauwelijks sneller afgehandeld dan reguliere meldingen. En voor zes typen urgente meldingen geldt dat de gemiddelde afhandeltijd zelfs langer is dan die van reguliere meldingen, waaronder voor verkeer en straatmeubilair en overlast van dieren.

Communicatie met melder kan nog beter

De gemeente heeft de communicatie met de melder verbeterd, maar op vijf onderdelen schiet de communicatie nog tekort.

Communicatie met melder is verbeterd

De directie Dienstverlening heeft de afgelopen jaren veel inspanningen verricht om de communicatie met de melder te verbeteren. Zo is het eenvoudiger geworden om een melding te doen en ontvangt de melder een bevestigingsmail waarin de afhandeltermijn (servicebelofte) is benoemd. En is de melding afgehandeld, dan ontvangt de melder een eindbericht. Om de behandelaar bij het opstellen van het eindbericht te ondersteunen is een sjabloontekst beschikbaar. In de werkinstructie Ingrediënten voor een goed eindbericht op meldingen (april 2021) is uitgewerkt hoe de tekst zo kan worden bijgesteld dat deze op de specifieke situatie is afgestemd. Daarbij wordt de kern van de melding herhaald, krijgt de melder erkenning en waardering voor de betrokkenheid, wordt aangegeven wat de oplossing is en wordt de melder een handelingsperspectief geboden als deze weer een probleem in de openbare ruimte constateert.

Communicatie schiet op onderdelen tekort

Op vijf onderdelen schiet de communicatie met de melder in de praktijk tekort. Allereerst worden er bij de melder soms verkeerde verwachtingen geschept over de afhandelingstermijn, door alleen procesmatige en geen inhoudelijke informatie te geven (zie kader Melding overlast van dieren - ratten).

Melding overlast van dieren - ratten

Na de melding overlast van ratten ontvangt de melder de volgende servicebelofte: "Wij laten u binnen 5 werkdagen weten wat wij met uw melding gaan doen. Wij melden u ook wanneer we dat gaan doen. Dit doen we via e-mail, als u een mailadres hebt opgegeven."

De ervaring van de GGD is dat bestrijdingsacties een lange doorlooptijd kennen. Dit heeft verschillende oorzaken. Voor het bestrijden van ongedierte is het noodzakelijk dat andere problemen gelijktijdig worden opgelost. Dit vraagt om een geïntegreerde aanpak van verschillende directies en stadsdelen. Met de feitelijke bestrijding wordt pas gestart wanneer er afspraken zijn gemaakt voor meerdere controles. En tot slot is het gebruik van bestrijdingsmiddelen aan strenge regels gebonden en zijn deze middelen grotendeels verboden. Daarbij zal er een groot verschil zijn aan verwachtingen bij melders en de beperkte mogelijkheid een probleem (snel) op te kunnen lossen.

Melders worden daarnaast tussentijds niet altijd geïnformeerd over een wijziging of overschrijding van een servicebelofte. En ten derde voldoet de mail die een melder ontvangt nadat de melding is afgehandeld, niet altijd aan de criteria van een goed eindbericht (zie paragraaf 4.1). Inhoudelijke op de melding gerichte informatie mist in dat geval. Ten vierde worden melders niet geïnformeerd over de daadwerkelijke oplossing wanneer deze een langere tijd na de melding is gerealiseerd (zie paragraaf 5.1). Tot slot is voor een deel van de ontevreden melders niet duidelijk wat de gemeente met hun feedback doet of waarom de melding niet opnieuw in behandeling wordt genomen.

Resultaatgerichte oplossing niet altijd haalbaar

Volgens de ambtelijke organisatie is een resultaatgerichte oplossing een oplossing waarbij het probleem ook echt is verholpen. Sommige meldingen worden afgehandeld zonder dat die resultaatgerichte oplossing al is bereikt. Daarnaast is de gemeente maar beperkt in staat om de achterliggende oorzaken van de melding structureel op te lossen.

Afgehandeld betekent niet altijd resultaatgericht opgelost

Het ambtelijke uitgangspunt is dat een afgehandelde melding betekent dat er een resultaatgerichte oplossing is. Meldingen mogen dus pas worden afgesloten wanneer het probleem is verholpen óf wanneer het echt niet verholpen kan worden door de gemeente, met een passende toelichting daarop. In de praktijk zijn echter andere varianten van afhandeling te zien, waarbij de melder niet wordt geïnformeerd over de daadwerkelijke oplossing. De melder wordt dan bij de afhandeling een oplossing in het vooruitzicht gesteld en verteld wanneer het probleem zal worden opgelost. Voorbeelden daarvan zijn:

  • zwerfvuil dat zal worden meegenomen in een vaste reinigingsronde (variant 1: onderdeel van vaste activiteit);
  • bestrijden van de eikenprocessierups (variant 2: activiteiten moeten worden ingepland);
  • overlast van dieren (variant 3: oplossing vergt een plan).

Soms handelt de gemeente meldingen administratief af, omdat de melding eerder door een andere melder is gemaakt (zie paragraaf 2.2) en het probleem zal worden opgelost.

Terugkerende problemen worden maar beperkt structureel opgelost

Melders en ambtelijke directies ervaren dat terugkerende problemen nog niet structureel worden opgelost of dat de geboden oplossing niet volstaat om het probleem definitief op te lossen. Het merendeel van de directies geeft aan maar gedeeltelijk in staat te zijn om terugkerende problemen structureel op te lossen.

Klanttevredenheid stijgt, maar blijft achter bij streven

De ambitie van het college dat (steeds) meer melders tevreden zijn over de afhandeling van de meldingen openbare ruimte is tot en met de komst van de coronamaatregelen (maart 2019) gerealiseerd. Sinds begin 2018 is de klanttevredenheid aanzienlijk gestegen. Het hoogste (maandelijkse) percentage werd behaald in maart 2020, dit was toen 62%. De ambtelijke organisatie streeft ernaar dat 70% van de melders tevreden is. Voor geen enkele type melding, directie of stadsdeel is deze norm behaald in 2019 of 2020.

Ontevreden melders geven aan dat de gemeente niets met hun melding heeft gedaan, de melding niet is opgelost of dat de oplossing niet volstaat. Een beperkter deel van de melders gaf aan zich niet serieus genomen te voelen door de gemeente.

Aanwezige informatie wordt onvoldoende gedeeld

Op ambtelijk niveau is zeer uitgebreide informatie beschikbaar over de meldingen openbare ruimte en de afhandeling daarvan. Ambtelijk wordt deze informatie benut. Maar op bestuurlijk niveau wordt deze informatie maar zeer beperkt gedeeld. De raad wordt daardoor onvoldoende in positie gebracht om de kaderstellende en controlerende taak waar te maken. Ook de leden van de stadsdeelcommissies beschikken niet over informatie die voor hen wel nuttig kan zijn.

Monitoringsinformatie op orde en wordt benut

De monitoringsinformatie over meldingen openbare ruimte is actueel en omvangrijk. Binnen de ambtelijke organisatie kan op twee niveaus informatie worden ontsloten. Dit kan op managementniveau door informatie te genereren over bijvoorbeeld het aantal meldingen en de ontwikkelingen daarin, afhandeltermijnen, de werkvoorraad en de klanttevredenheid uitgesplitst naar type melding en naar stadsdeel of wijk. Daarnaast is het mogelijk informatie te generen op het meldingsniveau, waardoor individuele meldingen van ontvangst tot en met gereedmelding zijn te volgen. Bijna alle gemeentelijke directies maken gebruik van deze informatie. Afhankelijk van de informatiebehoefte verrijkt een aantal directies deze informatie met andere data, waaronder de beschikbaarheid van personeel of informatie over hoe vaak een container vol was. Alleen Waternet, verantwoordelijk voor de afhandeling van meldingen over bijvoorbeeld overlast van boten en putten, maakt geen gebruikt van deze monitoringsinformatie.

Het Actie Service Centrum (ASC) analyseert de gegevens over de klanttevredenheid om daarmee de afhandeling te verbeteren. Daarnaast stelt het maandrapportages op, verspreidt deze onder de directies en stadsdelen en biedt aan deze in een maandoverleg te bespreken. De directies geven aan deze monitoringsinformatie te benutten om te sturen op de tijdige afhandeling, zicht te houden op de werkvoorraad, voor het heroverwegen van de werkprocessen of inzet van personele capaciteit en om aanvullende data-analyses te maken.

Met de huidige inrichting van het meldingssysteem is het niet altijd mogelijk om te achterhalen of de melding is gedaan door een ambtenaar van de gemeente of door inwoners, ondernemers of bezoekers. Hierdoor ontbreekt de mogelijkheid om te bepalen of het een 'collegiale' melding betreft, en of de gemeente steeds meer in staat is om preventief een probleem op straat op te lossen.

College is bekend met ontwikkelingen

Het college wordt met regelmaat geïnformeerd over de afhandeling van de meldingen openbare ruimte. Het gaat daarbij vrijwel altijd over proces-gerelateerde en organisatorische zaken, over ontwikkelingen en specifieke informatie naar aanleiding van raadsvragen.

De informatie heeft maar in beperkte mate betrekking op de realisatie van de collegedoelen (zie paragraaf 1.1). Uitzonderingen zijn de mogelijkheid om 24/7 te gaan melden en informatie over de afhandelingssnelheid. Deze laatste informatie is aan het college verstrekt nadat daarover raadsvragen zijn gesteld.

De ontvangen informatie leidt niet tot besluitvorming van het college over uitgangspunten en streefwaarden bij het afhandelen van meldingen openbare ruimte. Die besluiten worden door de ambtelijke organisatie genomen.

Raadsinformatie met name procesmatig

Het college informeert de raad op vaste tijdstippen over de afhandeling van meldingen openbare ruimte, via de begroting en de jaarrekening. Het gaat daarbij vooral over proces-gerelateerde en organisatorische zaken. Daarnaast heeft het college de raad actief geïnformeerd over het aannemen, oplossen en terugkoppelen van meldingen overlast in de openbare ruimten en specifiek over meldingen rondom horeca. Pas als de raad vragen stelt, dan ontvangt hij ook andere informatie, bijvoorbeeld over de afhandelingssnelheid, servicebeloften en welke activiteiten zijn ondernomen om de communicatie met de melder te verbeteren. Een deel van deze informatie is al beschikbaar als monitoringsinformatie (zie paragraaf 7.1), maar wordt pas op verzoek (van de raad) met de buitenwereld gedeeld.

De raad is niet geïnformeerd over de indicatoren klanttevredenheid en afhandelingssnelheid en over de realisatie van de (ambtelijke) streefwaarden. Ook zijn aan de raad geen besluiten voorgelegd waarmee hij invulling kan geven aan de kaderstellende taak.

Stadsdeelcommissieleden hebben behoefte aan toegankelijke informatie

In de stadsdeelcommissies worden soms ook individuele meldingen besproken. Leden van de stadsdeelcommissie vinden het wenselijk om bij de bespreking hiervan inzicht te hebben in een bredere context van meldingen. Maar die informatie is niet beschikbaar. Anders dan in de gemeente Eindhoven maakt Amsterdam de monitoringsinformatie en de onderliggende data niet openbaar.

Hoofdconclusie

De centrale onderzoeksvraag luidt:

In hoeverre is de afhandeling van meldingen openbare ruimte doeltreffend?

Hoofdconclusie
De afhandeling van meldingen openbare ruimte beoordelen wij als gedeeltelijk doeltreffend. De randvoorwaarden - de inrichting rondom het proces - zijn op orde om de gestelde doelen te bereiken. Meldingen kunnen snel en simpel worden gedaan en de communicatie met melders is verbeterd. De uitvoering schiet nog tekort. Een aanzienlijk deel van de meldingen wordt niet binnen de daarvoor gestelde termijn afgehandeld, ‘afgehandelde’ meldingen bieden een resultaatgerichte oplossing of stellen een oplossing in het vooruitzicht, de communicatie met de melder schiet op vijf punten tekort en de klanttevredenheid blijft achter bij het streven. Structurele problemen worden nog onvoldoende structureel aangepakt. En de bij de ambtelijke organisatie aanwezige informatie wordt nog onvoldoende gedeeld met het college, de gemeenteraad en de stadsdeelcommissies, waardoor deze onvoldoende zicht hebben op de realistatie van de doelen.

Analyse
De afhandelingen van meldingen is dus niet geheel doeltreffend. Hoe komt dat? We zien vijf oorzaken.

1. Het afhandelen van meldingen is voornamelijk een ambtelijke aangelegenheid
Het college heeft doelen geformuleerd voor het afhandelen van de meldingen in de openbare ruimte, maar heeft geen streefwaarden vastgesteld. Deze en andere beslissingen over de afhandeling laat het college over aan de ambtelijke organisatie. Dat is problematisch, omdat die ambtelijke doelstellingen niet altijd hoeven te sporen met bestuurlijke doelstellingen voor bijvoorbeeld handhaving of een schone stad. Het college brengt de raad niet in positie om kaders te stellen waarin de bestuurlijke doelstellingen in samenhang kunnen worden bezien en waaraan de uitvoering vervolgens kan worden getoetst. De raad krijgt wel informatie over die uitvoering, maar fragmentarisch naar aanleiding van raadsvragen en (te) beknopt via de reguliere informatievoorziening. Er gebeurt bij de afhandeling van meldingen veel en ook veel goeds, maar het college en zeker de raad staan daarbij aan de zijlijn.

2. De werkwijzen zijn nog niet volledig ingebed in de organisatie
Recent (augustus 2020) is het programma voor het verbeteren van de afhandeling van de meldingen openbaar ruimte beëindigd. De directie Dienstverlening zet verbeter- en doorontwikkelingsactiviteiten echter voort. Dat betekent niet dat nieuwe werkwijzen dan ook direct volledig zullen zijn ingebed bij alle verantwoordelijke directies. Het zal voor de directie Dienstverlening nog zoeken zijn naar voldoende draagvlak bij de overige directies. De kans daarop is het grootst als de plannen passen binnen de verantwoordelijkheden en het budget van de directies, er een bestuurlijke noodzaak toe is en directies handvatten krijgen om de werkwijze te implementeren.

Een voorbeeld van een voorgestelde verbetering is de in april 2021 opgestelde werkinstructie voor het opstellen van een eindbericht aan de melder. Deze wordt voor de zomer van 2021 gedeeld met andere directies die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van meldingen. Uitgangspunt bij het eindbericht is maatwerk. Maar wanneer is een goed eindbericht goed genoeg en wat betekent dit als er circa 385.000 eindberichten geformuleerd moeten worden? Het zal lastig zijn een goede balans te vinden tussen enerzijds de menselijke maat waarbij het eindbericht goed aansluit bij de afhandeling van de melding en anderzijds een zekere mate van standaardisatie die nodig is om willekeur te voorkomen en efficiënt te kunnen werken.

3. Oorzaken toename meldingen onbekend
Het aantal meldingen is de afgelopen drie jaar toegenomen. Gerekend vanaf 2018 is het aantal meldingen in 2020 met 88% gestegen tot ruim 385.000 meldingen. Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat het aantal meldingen per 1.000 inwoners in 2019 in Amsterdam (317) fors hoger ligt dan het gemiddelde van de 100.000+-gemeenten (215) die hieraan deelnamen. Hoe dat komt, weet het college niet. Het kan zijn dat de meldingsbereid in Amsterdam hoger is dan in andere steden, waarbij melders minder drempels ervaren om te melden of dat ambtenaren steeds vaker preventief een melding doen. Maar het kan ook zijn dat de problemen op 'straat' groter zijn dan in andere steden of natuurlijk een combinatie van deze en andere factoren. Duidelijk is wel dat in 2020 de omvang en aard van de meldingen enorm is veranderd, omdat de inwoners als gevolg van de coronamaatregelen meer aan huis zijn gebonden. Dat is terug te zien in de enorme toename van het aantal meldingen over afval.

4. Afhandelcapaciteit wordt als onvoldoende ervaren voor toenemend aantal meldingen
Meerdere directies ervaren dat de beschikbare capaciteit onvoldoende is om de werkvoorraad van openstaande meldingen tijdig af te handelen. Dat is ook terug te zien in het achterblijvende percentage voor het afhandelen van de meldingen binnen de servicebelofte. En een deel van directies ervaart deze servicebeloften ook als ambitieus.

5. Aanpak nog onvoldoende gericht op structureel oplossen van structurele problemen
De huidige aanpak is vooral gericht op het tijdig afhandelen van meldingen, zodat de melder tevreden is. Aan het structureel en integraal oplossen van het probleem komt men nog onvoldoende toe. Er zijn eerste stappen gezet. Het Afvaloffensief voor het verwijderen van karton en de Aanpak bijplaatsingen (van vuilnis naast containers) waarbij specifieke containers extra worden geleegd, zijn daarvan voorbeelden. Maar dat geldt nog niet voor onderwerpen zoals parkeeroverlast, de bestrijding van ongedierte of bij de handhaving op de overlast van personen en groepen. Dat komt volgens de directies door capaciteitsgebrek, maar ook doordat het oplossen van het achterliggende probleem veel complexer is dan het oplossen van een melding. Het vraagt vaak om een directie-overstijgende samenwerking en het gelijktijdig in samenhang aanpakken van meerdere problemen. Omdat de oorzaken ook buiten de directe invloedsfeer van de gemeente kunnen liggen, moeten ook inwoners, bedrijven en externe partijen willen meewerken om de problemen structureel op te lossen. Dat vergt een gedegen probleemanalyse en vaak een langetermijnaanpak.

Aanbevelingen

Breng raad in positie

De raad heeft aan de zijlijn gestaan bij het stellen van kaders over het afhandelen van meldingen openbare ruimte. En de begrotingen en jaarrekeningen bevatten te weinig informatie om het college te controleren. Daarom doen wij twee aanbevelingen zodat het college de raad beter in positie brengt om de kaderstellende en controlerende taak uit te kunnen voeren.

Aanbeveling 1: Betrek raad bij vaststellen van de kaders

Maak op bestuurlijk niveau keuzes over uitgangspunten, doelstellingen en bijbehorende streefwaarden voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte en deel deze met de raad.

Achterliggende bevindingen
  • Een totaaloverzicht van de collegedoelstellingen ontbreekt (zie paragraaf 1.1).
  • Niet het college, maar de ambtelijke organisatie bepaalt uitgangspunten en streefwaarden, die leidend zijn voor de sturing op de afhandeling.
    Voorbeelden:
    • 70% van de melders is tevreden over de afhandeling.
    • De specifieke afhandeltermijn per soort melding (de zogenaamde servicebelofte), in dagen of werkdagen.
    • De keuze welke meldingscategorieën urgent zijn en welke niet.
    • Het streven om urgente meldingen binnen twaalf uur op te pakken of af te handelen.
    • Het streven dat meer dan 90% van de meldingen is binnen de gecommuniceerde afhandeltermijn afgehandeld.
    • Het streven dat meer dan 99% van de meldingen is binnen tweemaal de gecommuniceerde afhandeltermijn afgehandeld.
    • Het streven dat er geen meldingen zijn die langer open staan dan driemaal de gecommuniceerde afhandeltermijn.
    • Het uitgangspunt dat een afgehandelde melding een opgeloste melding is.

Informeer de raadsleden tijdig waarom keuzes zijn gemaakt, hoe deze samenhangen met andere gemaakte keuzes (bijvoorbeeld voor het toezicht of ‘schoon’ in de openbare ruimte) en wat de gevolgen zijn als de raad deze keuzes wil wijzigen. Deze informatie helpt raadsleden in de voorbereiding en bevordert de kwaliteit van het debat.

Aanbeveling 2: Verbeter de controlemogelijkheden

Verbeter de informatievoorziening, door de informatie betekenisvoller te maken en de transparantie te vergroten.

Achterliggende bevindingen
  • De raad wordt via de reguliere producten van de planning- & controlcyclus (begroting en jaarrekening) door het college geïnformeerd over het aantal meldingen, proces-gerelateerde en organisatorische zaken. Maar deze producten bevatten geen informatie over het doeltreffend handelen van het college.
  • Pas wanneer raadsleden vragen gaan stellen, verstrekt het college informatie waarmee inzicht kan worden verkregen in de effectiviteit van het handelen van het college.
  • Stadsdeelcommissieleden hebben behoefte aan toegankelijke informatie (zie paragraaf 7.4).

Maak informatie betekenisvoller
Bij betekenisvoller gaat het erom dat de raad de juiste context krijgt om informatie goed te kunnen duiden. Dit betekent dat de raad heldere en beknopte informatie ontvangt om zo te kunnen vaststellen of de doelen zijn bereikt, wat daarvoor is gedaan en wat het heeft gekost. Voor het geven van inzicht over het doelbereik zijn indicatoren die zijn voorzien van een nulmeting en streefwaarden relevant.

Vergroot de transparantie
Daarnaast geven wij in overweging om in algemene zin de transparantie te vergroten door het beschikbaar stellen van een openbaar dashboard met daarin informatie over de meldingen per wijk, soorten meldingen en hotspots. Het merendeel van deze informatie is binnen de ambtelijke organisatie beschikbaar, maar wordt nog niet met de 'buitenwereld' gedeeld. De gemeente Eindhoven doet dit wel. Dergelijke hulpmiddelen geven raadsleden, leden van de stadsdeelcommissie, inwoners, journalisten en andere geïnteresseerden ook de mogelijkheid om bijvoorbeeld na te gaan in hoeverre er sprake is van incidentele of structurele problemen in de openbare ruimte en hoe het aantal meldingen zich (in bepaalde wijken) ontwikkelt.

Faciliteer de melder

Melders zijn de ogen en oren van de stad, ze zijn betrokken bij hun stad en nemen de tijd om hun stad beter te maken. Dat is ook de reden waarom de gemeente investeert in een resultaatgerichte oplossing van de melding en een goed eindbericht. De ambtelijke organisatie verwacht dat het (communicatief) niet goed afhandelen van meldingen zal leiden tot ontevredenheid bij de melder, vervolgvragen en (formele) klachten, berichten in de media en vragen aan het bestuur. Dit zorgt vervolgens weer, verwacht de ambtelijke organisatie, voor minder meldingsbereidheid en een afname van vertrouwen in de gemeente, zowel bij de melder als bij anderen.

Wij constateren dat de gemeente al veel activiteiten onderneemt om de meldingsbereidheid in stand te houden of te vergroten. Om daar verder aan bij te dragen, doen wij twee aanbevelingen.

Aanbeveling 3: Verbeter de afhandeling verder

Het verbeteren van de afhandeling van meldingen openbare ruimte is een continu proces. Dat vraagt om regelmatig onderzoek, om vast te stellen of wijzigingen in de werkwijzen effect hebben op het daadwerkelijk uitvoeren van gewijzigde procedures. Het vraagt ook om betere communicatie met de melders op een aantal punten.

Achterliggende bevindingen
  • Het ASC heeft in oktober 2019 de meldingsbereidheid laten onderzoeken. Uit dit onderzoek blijkt dat niet alle Amsterdammers weten waar ze kunnen melden, niet alle bevolkingsgroepen even vaak melden, er verschillende redenen zijn voor het doen van een melding en dat sommige Amsterdammers minder melden omdat ze niet verwachten dat de gemeente het probleem oplost.
  • Directies die zich niet direct kunnen committeren aan acties van de directie Dienstverlening dienen te borgen dat Amsterdammers niet benadeeld kunnen worden door bijvoorbeeld de introductie van additionele contactmogelijkheden, onnodige of uitblijvende terugkoppelingen, inefficiëntie door gebrek aan interne afstemming met andere processen en desinvesteringen in overlappende informatievoorziening.
  • Als de melder aangeeft ontevreden zijn, is het aan de ambtenaar om te bepalen of deze melding opnieuw moet worden geopend. De melder moet worden geïnformeerd over die beslissing. In de praktijk gebeurt dat laatste onvoldoende.

Onderzoek de meldingsbereidheid opnieuw
In oktober 2019 is de meldingsbereidheid onder Amsterdammers onderzocht. Sindsdien zijn werkwijzen aangepast. Ook is het aantal meldingen toegenomen. Een nieuw onderzoek kan laten zien of die ingrepen een positief effect hebben gehad op de meldingsbereidheid, of meer Amsterdammers weten hoe ze moeten melden en of de bereidheid om te melden onder alle bevolkingsgroepen is toegenomen. Stel op basis van de uitkomsten van het onderzoek, de werkwijzen verder bij.

Voer herziene werkwijzen uit
Werkwijzen worden herzien door de directie Dienstverlening, maar om een zo groot mogelijk effect te bereiken, is het noodzakelijk dat ook de andere directies de herziene werkwijzen omarmen, in staat zijn om de aangepaste werkwijze uit te voeren en deze ook daadwerkelijk gaan uitvoeren.

Verbeter de communicatie met de melder verder
Ontevreden melders hebben het idee dat de gemeente ze niet serieus neemt. Op zes punten kan de communicatie worden verbeterd om dit gevoel te verminderen:

  1. Bied melders de mogelijkheid om andere, eerdere meldingen te bekijken en vervolgens eenvoudig aan te geven dat zij ook deze melding willen doen.
  2. Schep realistische verwachtingen in de servicebelofte. Soms moet er een plan gemaakt worden (zoals bij een rattenplaag). Dan schiet de melding 'Wij laten u binnen 5 werkdagen weten wat wij met uw melding gaan doen.' tekort. Beter zou zijn: 'Een rattenplaag vergt een langdurige aanpak, op onze website (link) kunt u lezen hoe wij een rattenplaag aanpakken. Over 5 werkdagen laten wij u weten wat de eerste stappen zijn in het bestrijden van de rattenplaag.'
  3. Informeer de melder tussentijds. Bijvoorbeeld wanneer de afhandeltermijn verandert of wanneer de servicebelofte wordt overschreden.
  4. Zorg dat het bericht over de afhandeling (het eindbericht) voldoende specifiek is en aan de eisen van de werkinstructie voldoet.
  5. Betekent afgehandeld niet meteen opgelost, vraag dan aan de melder of deze blijvend wil worden geïnformeerd over de daadwerkelijke afhandeling.
  6. Is de melder niet tevreden met de afhandeling, en wordt de melding niet heropend, bied dan aan om persoonlijk contact op te nemen met de melder. En doe dit ook als daar prijs op wordt gesteld.

Aanbeveling 4: Pak structurele problemen structureel aan

Breng de oorzaken van structurele problemen in kaart, pak ze aan en laat melders weten hoe je het door hen gesignaleerde probleem hebt aangepakt of gaat aanpakken.

Achterliggende bevindingen
  • Het aantal meldingen neemt jaarlijks toe en is aanzienlijk hoger dan in andere gemeenten (gemeten per 1.000 inwoners). Onduidelijk is waardoor dit komt.
  • Met de huidige inrichting van het meldingssysteem is het niet mogelijk om te achterhalen of de melding is gedaan door een ambtenaar van de gemeente of door inwoners, ondernemers of bezoekers.
  • De capaciteit om werkvoorraad tijdig af te handelen wordt door een deel van de directies niet als voldoende ervaren.
  • Het merendeel van de directies geeft aan maar gedeeltelijk in staat te zijn om terugkerende problemen structureel op te lossen.
  • Het Actie Service Centrum ervaart het structureel oplossen van structurele problemen als een grote uitdaging voor de komende jaren.

Verwerf inzicht in achterliggende oorzaken
Het gaat daarbij om de vraag waarom het aantal meldingen per 1.000 inwoners in Amsterdam zoveel hoger ligt dan in andere steden. Dat kan zowel interne als externe oorzaken hebben.

Maak plannen om structurele problemen structureel op te lossen
Voor het oplossen van structurele problemen zal de gemeente in veel gevallen afhankelijk zijn van inwoners, bedrijven en externe partijen. Het aanpakken van structurele problemen betekent dus zowel een interne als externe belangenafweging en prioritering. Het is van belang dat beide worden meegenomen in de plannen en dat het college de raad bij besluitvorming over deze plannen betrekt, zodat bestuurlijke belangen in zijn integraliteit kunnen worden afgewogen.

Informeer melders over de structurele aanpak van problemen
Melders ontvangen een bericht over hoe hun melding is afgehandeld, maar worden door de gemeente niet actief geïnformeerd als deze het achterliggende probleem structureel heeft opgelost. Onze verwachting is dat deze informatievoorziening de betrokkenheid van de melder bij de stad verder kan vergroten.

Reactie college en nawoord rekenkamer

Bestuurlijke reactie

We hebben het college van B en W 22 april 2021 de mogelijkheid × Download Bestuurlijke reactie geboden om te reageren op het concept-bestuurlijk rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte. In het bijzonder hebben wij het college gevraagd te reageren op onze conclusies en aanbevelingen. Op 19 mei 2021 heeft het college gereageerd. Hieronder staat de bestuurlijke reactie. Deze kan hiernaast worden gedownload.

Bekijk ook: Afspraken Amsterdam – opstellen plan van aanpak × Verder lezen Afspraken Amsterdam – opstellen plan van aanpak opvolgen aanbevelingen. opvolgen aanbevelingen.

Geachte heer De Ridder,

Op 22 april 2021 heeft u ons het conceptrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte toegestuurd met het verzoek een bestuurlijke reactie hierop te geven. Wij hebben kennisgenomen van de conclusies en aanbevelingen in uw rapport en voldoen met deze brief aan uw verzoek.

Alvorens wij op uw conclusies en aanbevelingen in gaan willen wij u danken voor het werk dat u heeft verzet. Meldingen over de openbare ruimte zijn een belangrijk onderwerp. Door de meldingen van Amsterdammers ontvangen we belangrijke aanwijzingen over de kwaliteit van de openbare ruimte en de overlast die zij daarin ervaren. Daarnaast laten Amsterdammers door middel van hun melding zien dat ze betrokken zijn bij de stad.

Het college heeft daarom de afgelopen jaren ingezet op het verbeteren van hoe meldingen in Amsterdam worden afgehandeld. Helaas heeft dat nog niet tot voldoende resultaat geleid. Het college ziet dat het nog beter kan en moet. Amsterdammers zijn nog onvoldoende tevreden met hoe we hun meldingen oppakken en afhandelen. Hoewel het percentage de afgelopen jaren gestegen is, is op dit moment maar 52% van de Amsterdammers tevreden. En het gebeurt te vaak dat we onze eigen servicebeloftes niet waarmaken. Het college is dan ook blij met de concrete aanbevelingen die de Rekenkamer doet, waarmee het college verder aan de slag kan om de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte verder te verbeteren.

Tegelijkertijd ziet het college ook dat er de afgelopen jaren enkele belangrijke stappen vooruit zijn genomen. In 2018 is het Actie Service Centrum (ASC) gestart met het 24/7 monitoren, behandelen en terugkoppelen van meldingen openbare ruimte. In hetzelfde jaar is ook het nieuwe meldingssysteem ‘Signalen Informatievoorziening Amsterdam’ (SIA) live gegaan dat melden makkelijker maakt voor de Amsterdammer. Bovendien is de ketensamenwerking verder ingericht, uitgebreid en verbeterd. Zowel binnen de directies als gemeentebreed over de domeinen heen weten de verschillende afdelingen elkaar steeds beter te vinden en gezamenlijk te verbeteren. Het uitgangspunt van de organisatie is om continu te blijven leren en verbeteren. Het college is dan ook verheugd dat de Rekenkamer deze voortgang ziet en erkent.

U trekt in uw rapport een aantal positieve conclusies over meldingen in Amsterdam. Zo geeft u aan dat de inrichting van de organisatie en de randvoorwaarden op orde zijn, dat melders snel en simpel worden bediend en dat de monitoringsinformatie beschikbaar is en goed gebruikt wordt. Tegelijkertijd beschrijft het rapport ook enkele belangrijke verbeterpunten. Zo geeft u aan dat de raad alleen op procesniveau betrokken is, niet alle meldingen tijdig worden afgehandeld, dat de afhandeling niet altijd het probleem van de melder oplost. En dat – hoewel de communicatie is verbeterd – deze nog beter kan. Hierdoor is de klanttevredenheid wel gestegen, maar nog niet op het gewenste niveau. Het college herkent zich in de conclusies die de Rekenkamer trekt. We vinden dit serieuze bevindingen en we hechten er belang aan om deze goed op te pakken.

Vervolgens doet u in uw rapport vier aanbevelingen:

Breng de raad in positie door:
1. Betrek raad bij vaststellen van de kaders
2. Verbeter de controlemogelijkheden

Faciliteer de melder door:
3. Verbeter de afhandeling verder
4. Pak structurele problemen structureel aan

Het college zal deze aanbevelingen overnemen. Zij geven concrete aanknopingspunten voor het verbeteren van de afhandeling van meldingen in Amsterdam. Het college zal opdracht geven om de aanbevelingen te verwerken in een meerjarig actieplan, waarin wordt aangegeven hoe en wanneer de aanbevelingen worden opgepakt. Hierbij moet rekening gehouden worden met de financiële situatie van de gemeente. Niet alles kan hierdoor meteen worden opgepakt en voor sommige zaken zal onderzocht moeten worden of hier middelen voor kunnen worden vrijgemaakt.

Bij meldingen zijn meerdere portefeuilles betrokken. Vanuit de portefeuille Dienstverlening vindt het beheer van het systeem, de monitoringsinformatie, gemeentebrede verbetertrajecten en de dienstverlening vanuit het Actie Service Centrum plaats. Vanuit de portefeuilles Openbare Ruimte en Groen, Reiniging, Dierenwelzijn, Vergunningen, Toezicht en Handhaving, Verkeer, Vervoer en Water, Wonen en Openbare Orde en Veiligheid worden meldingen behandeld. Dit actieplan zal daarom gezamenlijk door de ketenpartners binnen de gemeentelijke organisatie worden opgesteld. De raad zal door middel van een brief tegelijk met de begroting 2022 worden geïnformeerd over het actieplan. Verdere rapportage hierover zal in de P&C-producten worden opgenomen. Hoewel de gedetailleerde uitwerking in het actieplan zal komen te staan, geeft het college hieronder alvast op hoofdlijnen aan hoe zij met elk van de aanbevelingen wil omgaan.

Aanbeveling 1 en 2: Breng de raad in positie
Zoals u terecht stelt zijn de streefwaarden die gehanteerd worden niet door het college of de raad vastgesteld. De streefwaarden zijn vanuit het programma ASC opgesteld om inzicht te krijgen in de prestaties met het doel om deze op een later moment vast te stellen. We wisten immers niet wat ons te wachten stond en wat de juiste en realistische streefwaarden waren. Inmiddels is er veel ervaring opgedaan met het afhandelen van meldingen volgens de nieuwe methode. Het college zal daarom op basis van de ervaringen tot nu toe een voorstel doen aan de raad voor het opnemen van realistische streefwaarden over de doeltreffendheid van meldingen als subdoel in de doelenboom van de P&C-cyclus. Hierbij zal ook worden gekeken wat realistische beloften zijn voor urgente meldingen.

Het beleidsdoel uit het kader 1 Amsterdam heel en schoon is een schone, hele, groene en veilige stad. Om dit doel te realiseren zetten we de beschikbare capaciteit niet alleen meldingsgericht in, maar primair in de gebieden waar de inzet het hardste nodig is. Meldingen zijn daarvoor een aanwijzing, maar niet de enige overweging. Bij het vaststellen van de streefwaarden voor de afhandeling van meldingen zullen we een balans moeten vinden met de andere vastgestelde indicatoren over de kwaliteit van de openbare ruimte, zoals vastgelegd in de Begroting en in afzonderlijke programma’s zoals het Masterplan Handhaving en Reiniging en het Afvaloffensief. De streefwaarden zullen zowel moeten passen binnen de ambities van het college en raad als de beschikbare capaciteit en financiële middelen. Het hoofddoel blijft hierbij een schone, hele, groene en veilige stad.

Het college vindt uw idee om de meldingsdata openbaar te maken zeer interessant. Dit past goed binnen het streven van het college naar een open en transparant bestuur en bij de wens om zoveel mogelijk met open data te werken. Het college zal daarom onderzoeken of dit mogelijk is. Dit begint met een inventarisatie van de behoefte van de toekomstige gebruikers en de benodigde financiële middelen. Ook moet worden gekeken naar het beschermen van de privacy van de betrokkenen. Op dit moment schrijven melders nog regelmatig persoonsgegevens in de open tekstvelden. Ook worden er meldingen gemaakt over personen (denk aan een melding over fraude met een specifieke woning). Er is daarom eerst onderzoek nodig voordat de publicatie van alle huidige gegevens mogelijk wordt.

Aanbeveling 3: Verbeter de afhandeling verder
Het college is het met de Rekenkamer eens dat de afhandeling van meldingen verder verbeterd kan worden. De Rekenkamer doet hierbij een aantal hele concrete voorstellen. Het college kan zich in al deze voorstellen vinden. Wel moeten de consequenties op het gebied van capaciteit, financiering, systemen en werkprocessen nog in kaart worden gebracht voordat we definitief kunnen besluiten tot implementatie. Het college zal als eerste inzetten op verbeteringen waarvan de voorbereidingen nu al lopen (zoals eerdere meldingen kunnen bekijken, specifieke eindberichten, realistische verwachtingen wekken in de communicatie, de melder tussentijds informeren). Vanzelfsprekend worden uw conclusies hierbij gebruikt. Ook zal hier intensiever op worden gestuurd.

Zo wordt er nu al een functionaliteit in SIA ontwikkeld om eerdere of dubbele meldingen inzichtelijk te maken voor de melders en hen de mogelijkheid te bieden om aan te geven dat zij ook deze melding willen doen. Ook zijn we bezig met de uitwerking van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen voor medewerkers. In dit traject wordt aandacht besteed aan de diverse contactmoment tussen medewerkers en burgers, waaronder ook dienstverlenende tussen- en eindberichten. Ten slotte wordt er voortdurend gekeken naar de realistische servicebeloftes. Op basis van het rapport zal hier extra naar gekeken worden. Hierbij moet worden opgemerkt dat klantgericht afhandelen meer vergt dan alleen een aanpassing van een werkinstructie, maar ook gaat over vaardigheden, houding en gedrag. Dat betekent dat we snel met deze maatregelen kunnen starten, maar dat het enige tijd zal duren voordat de totale opbrengsten zichtbaar zijn.

Voor een aantal aanbevelingen is meer tijd nodig omdat hier extra capaciteit of middelen voor nodig zijn, er of omdat het een aanpassing van de systemen vergt. Het gaat dan over het nieuwe onderzoek naar de meldingsbereidheid, waar onderzoekscapaciteit voor vrijgemaakt moet worden. De Rekenkamer stelt verder dat als een melding wel wordt afgesloten, maar nog niet resultaatgericht is opgelost, dat er dan aan de melder gevraagd moet worden of deze blijvend wil worden geïnformeerd over de daadwerkelijke afhandeling. Het college vindt in principe dat meldingen pas moeten worden afgesloten als de melding is opgelost. Alleen in uitzonderlijke gevallen (denk bijvoorbeeld aan seizoenswerk, langdurig onderzoek, doorlopende interventies of langdurige handhavingstrajecten) kan hiervan worden afgeweken. Het is nog onduidelijk wat er nodig is om in die gevallen de burger te blijven informeren. Er moet dus eerst onderzocht worden wat de impact is op de systemen, organisatie en/of capaciteit.

Aanbeveling 4: Pak structurele problemen structureel aan
Het college is van mening dat meldingen het beste voorkomen kunnen worden. Het college is het met de Rekenkamer eens dat het oplossen van structurele problemen hier een belangrijke voorwaarde voor is.

Het college onderschrijft dat er meer inzicht nodig is in de achterliggende oorzaken van het hoge aantal meldingen in Amsterdam. Hierbij is het van belang om te kijken welke meldingen vaak herhaald worden, omdat dit kan betekenen dat er sprake is van een structureel probleem. Waar mogelijk kunnen deze inzichten worden meegenomen bij het vaststellen van de streefwaarden. Er loopt een aantal initiatieven om meer inzicht te krijgen in de praktijk op straat. Hierbij wordt in het bijzonder gekeken naar herhaalmeldingen, en naar onderwerpen waarover veel gemeld wordt, zoals bijvoorbeeld parkeeroverlast. Daarnaast zal deze vraag ook worden meegenomen in het onderzoek naar de meldingsbereidheid. De resultaten van dit onderzoek bieden samen met de praktijkgerichte pilots over casuïstiek inzicht in de oorzaken van meldingen. Ten slotte zullen we in de data beter zichtbaar maken welke meldingen door Amsterdammers, en welke meldingen door ambtenaren zijn gedaan.

Er is, zoals de Rekenkamer al stelt, niet alleen inzicht nodig, maar ook concrete actie. Hier wordt bijvoorbeeld in het kader van het Masterplan Handhaving en Reiniging ook al aan gewerkt. Ook wordt er door de betrokken directies continu gewerkt aan het verbeteren van de werkprocessen. Meldingen kunnen inzicht geven in structurele problemen die we nog niet op het netvlies hadden of waar extra aandacht voor nodig is. Een van de belangrijkste uitkomsten van het in 2020 uitgevoerde klantbelevingsonderzoek is dat deze structurele problemen onvoldoende worden opgelost. Om dit te verbeteren worden nu plannen gemaakt om onderwerpen waar meldingen regelmatig niet in één keer goed worden opgelost te identificeren, onderzoeken en concrete verbeteringen door te voeren. Hierdoor krijgt het college meer inzicht om hier ook op te sturen, keuzes te maken en te prioriteren.

Als laatste onderdeel van aanbeveling 4 geeft de Rekenkamer aan dat melders geïnformeerd moeten worden over de aanpak van structurele problemen. Het college zal dit meenemen in het onderzoek naar de mogelijkheden om melders blijvend te informeren over meldingen die langer duren om op te lossen, zoals beschreven onder aanbeveling 3.

Samenvattend wil het college de volgende zaken opnemen in het meerjarig actieplan:

● Streefwaarden rond het opvolgen van meldingen als subdoelen opnemen in de doelenboom in de P&C-producten
● Onderzoek doen naar mogelijkheden om meldingsdata openbaar toegankelijk maken
● Functionaliteit in SIA ontwikkelen voor dubbele meldingen
● Uitwerken en implementeren van het leer- en ontwikkeltraject klantgericht afhandelen van meldingen
● Servicebeloftes nalopen en waar nodig aanpassen voor realistische verwachtingen
● Onderzoek naar meldingsbereidheid (en achtergrond van het stijgend aantal meldingen)
● Onderzoek naar mogelijkheden voor melders om na langere tijd een terugkoppeling op hun melding te ontvangen
● Pilots om oorzaak van herhaalmeldingen in de praktijk te achterhalen en op te lossen (nu voor parkeeroverlast, later ook voor andere onderwerpen)

Tot slot wil het college aangeven dat het rapport Afhandeling meldingen openbare ruimte ons stimuleert om door te gaan met het verbeteren van de afhandeling van meldingen, om zo – met behulp van de meldingen van Amsterdammers – te zorgen voor een schone, hele, groene en veilige stad.

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Hoogachtend,
Namens het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Amsterdam,

Touria Meliani
Wethouder Dienstverlening

Nawoord rekenkamer

We danken het college van B en W voor zijn duidelijke, constructieve en positieve reactie. Het college onderschrijft de conclusies en aanbevelingen en neemt alle vier de aanbevelingen over. Wij zijn verheugd te horen dat het college een meerjarig actieplan op gaat stellen, waarin wordt aangegeven hoe en wanneer onze aanbevelingen worden opgepakt. Dit is in lijn met de afspraken tussen de raad, het college en de rekenkamer over het opstellen van een plan van aanpak voor het opvolgen van aanbevelingen. We gaan ervan uit dat het college het meerjarig actieplan gelijktijdig met de Begroting 2022 deelt met de raad. En dat in het plan de keuzen in de prioritering worden toegelicht.

De reactie van het college geeft ons aanleiding om voor twee onderdelen van onze aanbevelingen extra aandacht te vragen.

Maak raadsinformatie betekenisvoller
In reactie op de aanbeveling verbeter de controlemogelijkheden van de raad (aanbeveling 2) bevestigt het college dat de raad nu vooral over het proces wordt geïnformeerd. In die aanbeveling pleiten wij ervoor om raadsinformatie betekenisvoller te maken, zodat de raad de juiste context krijgt om informatie goed te kunnen duiden. Dit vanuit de overweging dat een raadslid beslissingen moet kunnen nemen op grond van de verstrekte informatie, zonder dat het raadslid een expert hoeft te zijn op een specifiek terrein. Het college geeft aan voortaan informatie te verstrekken over de doelen en streefwaarden.  Wij vinden dat een positieve ontwikkeling. Maar als de informatievoorziening aan de raad daartoe beperkt zou blijven, geeft het college een te beperkte invulling aan onze aanbeveling. Met betekenisvol gaat het bijvoorbeeld ook om informatie over de activiteiten die zijn ondernomen om het doel te bereiken en informatie over wat dat heeft gekost. Zonder deze aanvullende informatie mist de raad houvast voor een gesprek met het college over hoe de uitvoering verloopt en om te bepalen of ambities bijstelling behoeven.

Breng structurele problemen en achterliggende oorzaken in kaart
Het college ziet de noodzaak om inzicht te krijgen in de structurele problemen, de achterliggende oorzaken en voelt de noodzaak om deze oorzaken en problemen aan te pakken. Daar zijn we blij om, maar dit is geen eenvoudige opgave. Het college hanteert nu een aanpak gericht op een specifieke categorie van meldingen, bijvoorbeeld parkeeroverlast of een volle papiercontainer. Wat wij met de aanbeveling pak structurele problemen structureel aan (aanbeveling 4) beogen is om te beginnen met het opstellen van een integraal overzicht van de structurele problemen en achterliggende oorzaken. Om vervolgens een analyse te maken van de samenhang tussen de problemen en oorzaken, en een aanpak op te stellen hoe en met welke prioriteit de achterliggende problemen worden aangepakt. Hierdoor wordt bijvoorbeeld duidelijk wat volle containers en vuilnis op straat te maken hebben met overlast door dieren, wat de achterliggende oorzaken daarvan zijn en welke maatregelen dus nodig zijn.

Onderzoeksverantwoording

Dit is het bestuurlijk rapport van het onderzoek van de rekenkamer naar de Afhandeling meldingen openbare ruimte. Het volledige rapport bestaat naast dit bestuurlijk rapport, ook uit het onderzoeksrapport dat vanaf 2 juni 2021 staat op de projectpagina.

Onderzoeksteam

Rekenkamer Amsterdam
Directeurdr. Jan de Ridder
OnderzoekersMr. drs. Arjan Kok RA (projectleider)
 Marien van Grondelle Msc

Onderzoeksrapport, onderzoeksvragen en dankwoord

Onderzoeksrapport
Dit is het bestuurlijk rapport van het onderzoek naar meldingen openbare ruimte. Het bestuurlijk rapport geeft een bondige samenvatting van de belangrijkste bevindingen van het onderzoek en de daaruit volgende conclusies en aanbevelingen. Het onderzoeksrapport bevat een gedetailleerde omschrijving van de aanleiding van het onderzoek, de onderzoeksvragen, de aanpak en de beantwoording van de deelvragen op basis van gedetailleerde onderzoeksbevindingen.

Onderzoeksvraag en deelvragen
De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt:

In hoeverre is de afhandeling van meldingen openbare ruimte doeltreffend?

De centrale onderzoeksvraag is beantwoord aan de hand van de volgende deelvragen:

  1. In welke mate is het aannemelijk dat de beleidsmatige en organisatorische keuzes bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte?
  2. In hoeverre is het aannemelijk dat de processtappen bijdragen aan een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte?
  3. In welke mate laat de praktijk een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte zien?
  4. In welke mate rapporteert het college over de doeltreffendheid van de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte?

Dankwoord
Wij willen onze dank uitspreken aan alle personen die hebben meegewerkt aan ons onderzoek naar meldingen openbare ruimte, met speciale dank aan de ambtenaren van de gemeente Amsterdam voor het aanleveren van documenten, het beantwoorden van (aanvullende) vragen, de gevoerde gesprekken en het controleren van ons rapport op feitelijke onjuistheden. Daarnaast willen we de stadsdeelcommissieleden bedanken voor hun deelname aan ons groepsgesprek en het delen van waardevolle inzichten. Tot slot willen we iedereen bedanken die naar aanleiding van een oproep van een stadsdeelcommissielid uit stadsdeel West hun ervaringen (op Facebook) hebben gedeeld wat betreft meldingen openbare ruimte.