Afhandeling meldingen openbare ruimte Weesp
Onderzoeksrapport

Toelichting en leeswijzer

Inleiding

Aanleiding onderzoek

Meldingen openbare ruimte zijn berichten van inwoners of organisaties aan de gemeente over zaken die niet in orde zijn in de openbare ruimte. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval of personen die overlast veroorzaken. Meldingen in de openbare ruimte geven een indicatie van hoe schoon, heel en veilig een gemeente is.

De Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) organiseerde in 2020 een DoeMee-onderzoek waardoor het mogelijk is om de gemeente Weesp met 48 andere gemeenten te vergelijken. De Rekenkamer Metropool Amsterdam heeft besloten om met zowel Amsterdam, Zaanstad als Weesp aan dit onderzoek mee te doen, zodat verschillende uitkomsten met elkaar kunnen worden vergeleken.

Doel en onderzoeksvragen

Doelstellingen van het onderzoek

Het doel van dit onderzoek is om inzichtelijk te maken op welke wijze het college in Weesp de afhandeling van meldingen in de openbare ruimte heeft georganiseerd, wat daarvan de resultaten zijn, op welke wijze de afhandeling wordt geëvalueerd en of daarvan wordt geleerd.

Verder bieden de resultaten een vergelijking (benchmark) tussen de wijze waarop de gemeente Weesp de afhandeling heeft geregeld ten opzichte van andere gemeenten.

Onderzoeksvragen

De centrale onderzoeksvraag voor dit onderzoek is gelijk aan de onderzoeksvraag van het DoeMee-onderzoek en luidt:

Op welke wijze geven lagere overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van meldingen openbare ruimte, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?

Aanpak

Het onderzoek is uitgevoerd in twee delen. Gestart is met een benchmarkonderzoek door een extern onderzoeksbureau (PBLQ), waaraan 49 gemeenten hebben deelgenomen, waaronder Weesp. Aanvullend hebben wij een eigen beperkt verdiepend onderzoek uitgevoerd.

Het vergelijkende deel van het onderzoek is uitgevoerd door en onder verantwoordelijkheid van PBLQ. PBLQ heeft een plan van aanpak uitgewerkt waarin zij aangeven welke onderdelen van de meldingen openbare ruimte zij zullen onderzoeken. Samengevat zijn dit: 'beleid', 'registratie', 'toewijzen, behandelen en terugkoppelen', 'monitoren' en 'evalueren en verantwoorden'. Om de gegevens tussen de 49 gemeenten te kunnen vergelijken, heeft PBLQ gewerkt met een standaard vragenlijst. Deze vragenlijst is op 11 september 2020 namens Weesp ingevuld door de afdeling meldingen, signalen en door het Actie Service Centrum (hierna: ASC) van de directie Dienstverlening van de gemeente Amsterdam (zie bijlage voor de blanco vragenlijst). Sinds 1 juni 2019 zijn de gemeenten Weesp en Amsterdam ambtelijk gefuseerd. Dat betekent dat de medewerkers van Weesp in dienst zijn gekomen bij de gemeente Amsterdam. Vanaf de zomer 2020 worden de meldingen in de openbare ruimte afgehandeld door de gemeente Amsterdam. De vragenlijst is ingevuld vanuit het perspectief dat de gemeente Amsterdam de meldingen afhandelt.

Eind oktober 2020 heeft het verificatiegesprek plaatsgevonden tussen het ASC, PBLQ en de Rekenkamer Weesp. In dat gesprek hebben wij samen met PBLQ nadere vragen gesteld aan het ASC naar aanleiding van de ingevulde vragenlijst. Van dit gesprek is een gespreksverslag opgesteld, dat is teruggelegd voor feitelijk wederhoor en daarna definitief door ons is vastgesteld. Halverwege december heeft PBLQ de benchmark opgeleverd waarin de 49 gemeenten onderling worden vergeleken.

Voor het eigen verdiepende onderzoek hebben wij begin december 2020 verdiepende vragen gesteld aan het ASC, naar aanleiding van de ingevulde vragenlijst en de eerder ontvangen stukken. Van dit gesprek is een gespreksverslag opgesteld, dat na feitelijk wederhoor is vastgesteld. Tevens hebben wij op verschillende momenten in het onderzoek aanvullende informatie opgevraagd en ontvangen. Voor 2020 hebben we de data geanalyseerd van de meldingen over de periode 15 juli tot en met 31 december 2020 om de gemiddelde afhandeltijd en de tevredenheid te kunnen berekenen per meldingscategorie. Op basis van de ingevulde vragenlijst, de ontvangen documenten (inclusief bestanden), en de gespreksverslagen hebben wij deze rapportage opgesteld.

Waar relevant hebben we zelf de vergelijking met de gemeenten Amsterdam en Zaanstad gemaakt. Deze informatie is opgenomen als achtergrondinformatie (te vinden in de oranje kaders in de tekst) in dit rapport.

Leeswijzer

Hoofdstuk 2 bevat de bevindingen over de ambities, indicatoren en de organisatie van de afhandeling van de meldingen openbare ruimte. Hoe meldingen kunnen worden gedaan in Weesp en of deze voor de melder nog zijn te volgen, staat in hoofdstuk 3. Bevindingen over de informatievoorziening aan de raad en de mate waarin het college verantwoording aflegt over de afhandeling van de meldingen zijn te lezen in hoofdstuk 4.

Elke hoofdstuk bevat meerdere (sub)paragrafen. De titels daarvan zijn de deelconclusies uit dit onderzoek. Met opsommingstekens rapporteren wij de onderliggende informatie en bevindingen; soms afgewisseld met tabellen. In de kaders hebben we achtergrondinformatie opgenomen. 

Door de ambtelijke fusie tussen Weesp en Amsterdam worden processen, ook die van de afhandeling van meldingen openbare ruimte, uitgevoerd door ambtenaren van de gemeente Amsterdam. Daarbij worden de Amsterdamse procedures, werkafspraken en systemen gebruikt. Wij onderzochten de uitvoering van de afhandeling van meldingen door de gemeente Amsterdam uitgebreid. Als het gaat om de uitvoering van de afhandeling van meldingen in Weesp, is het dus zinvol om kennis te nemen van de Amsterdamse praktijk. In deze rapportage hebben wij enkele hoofdbevindingen uit het Amsterdamse rekenkamerrapport herhaald en voorzien van een link naar dat onderzoeksrapport. Hierdoor is het mogelijk om op eenvoudige wijze kennis te nemen van de achterliggende bevindingen in Amsterdam.

Gedetailleerde onderzoeksbevindingen

Ambities, indicatoren en organisatie

Beleidsuitgangspunten en ambities nauwelijks bestuurlijk vastgesteld

  • De beleidsuitgangspunten voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte in Weesp zijn vastgelegd in de Raadsinformatiebrief Meldingen Openbare Ruimte (10 september 2020). De beleidsuitgangspunten zijn niet in enig ander document vastgelegd dat bestuurlijk is vastgesteld. Hieronder volgen de beleidsuitgangspunten:  
    • Vanaf 15 juli 2020 maakt Weesp voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte gebruik van het Amsterdamse meldingssysteem voor de openbare ruimte, het Signalen Informatiesysteem Amsterdam (SIA). Meldingen kunnen nog wel worden gedaan via het tot dan toe gebruikte systeem - Fixi -, maar de terugkoppeling vindt plaatst via SIA.
    • Meldingen kunnen zowel online als telefonisch gedaan worden. Het is mogelijk om anoniem te melden.
    • Als de melder zijn e-mailadres opgeeft dan ontvangt de melder een bevestiging met de verwachte afhandeltermijn (de servicebelofte). Ook ontvangt de melder een bericht als de melding is afgehandeld inclusief een uitnodiging om de tevredenheid aan te geven.
    • Alle (ambtelijke) taken zijn overgegaan van Weesp naar Amsterdam, met uitzondering van het huisafval.
    • De raad wordt periodiek geïnformeerd over de ontwikkelingen.
  • De bestuurlijke ambities van het college voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte zijn vastgelegd in de Raadsinformatiebrief Meldingen Openbare Ruimte (10 september 2020) en hebben betrekking op de afhandeltermijn en klanttevredenheid (zie ook paragraaf 2.2). De raad heeft deze brief en de ambities niet inhoudelijk besproken met het college. 
    • 'De doelstelling is om 90% van de meldingen conform de servicebelofte af te handelen. Dit is een ambitieuze doelstelling die tijd vergt om te realiseren.'
    • 'Doelstelling is dat 70% van de melders tevreden is. Ook dit is een ambitieuze doelstelling die tijd vergt om te realiseren.'
    • De raadsbrief van 10 september 2020 is geagendeerd in de raadsvergadering van 3 november 2020. De raadsbrief is niet inhoudelijk behandeld, de gemeenteraad heeft geen vragen gesteld over de raadsbrief. 
  • Met de ambtelijke fusie tussen Weesp en Amsterdam (1 juni 2019), zijn niet alleen de ambtenaren van Weesp in dienst gekomen van de gemeente Amsterdam. Ook zijn in de loop van tijd procedures en werkprocessen aangepast aan de Amsterdamse situatie. Vanaf juli 2020 wordt bovendien gebruikgemaakt van het Amsterdamse systeem - SIA - om meldingen openbare ruimte te registreren en af te wikkelen. Ook zijn ambities van het Amsterdamse college en (organisatorische) keuzen van het Amsterdamse ambtelijk apparaat overgenomen. Het college is daarover ten dele geïnformeerd door de directie Dienstverlening.
    • De ambities van het Amsterdamse college van B en W zijn geoperationaliseerd in plannen, besluiten, procedures of instructies (zie paragraaf 2.2.3 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam). Ook deze besluiten, procedures en instructies bevatten beleidsuitgangspunten voor de afhandeling van meldingen:
      • In de handleiding Het be- en afhandelen van meldingen openbare ruimte (april 2019) is in de vorm van praktische richtlijnen uiteengezet hoe de gemeente meldingen klantgericht wil be- en afhandelen. 
    • De melder heeft bij de afhandeling te maken met één aanspreekpunt (zie paragraaf 2.3.1 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • De verantwoordelijkheid voor het afhandelen van meldingen is ambtelijk belegd (zie paragraaf 2.3.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • De afhandeling van de meldingen wordt deels gecoördineerd (zie paragraaf 2.3.3 van het onderzoeksrapport Meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • De gemeente heeft een systeem voor het bewaken van het afhandelen van meldingen (zie paragraaf 2.3.4 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
    • Met het besluit om bij de ambtelijke fusie aan te haken bij de werkwijzen en systemen van Amsterdam is het college indirect geïnformeerd over het Amsterdamse beleid ten aanzien van de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Daarnaast is de wethouder Dienstverlening door de directie Dienstverlening geïnformeerd over het nieuwe beleid. Het college heeft verder geen besluit(en) genomen over bijvoorbeeld de streefwaarden voor de indicatoren 'klanttevredenheid' en 'servicebelofte'. 
  • Voor wat betreft het vastleggen van beleidsuitgangspunten in beleid, procesbeschrijvingen of werkinstructies loopt Weesp niet uit de pas met andere gemeenten.
    • 39% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) heeft het beleid meldingen openbare ruimte vastgelegd in een beleidsnota. 
    • Ruim de helft (57%) van de 49 gemeenten uit de benchmark (inclusief Weesp) heeft een procesbeschrijving voor het beleid. Voor werkinstructies ligt dat percentage op 61. 

Normen indicatoren bepaald, maar nog niet gerealiseerd

  • Net zoals (veel) andere gemeenten hanteert Weesp drie indicatoren voor het volgen en sturen op de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Het betreft:
    1. Aantal ontvangen meldingen openbare ruimte (zie de paragraaf 2.2.1);
    2. Afhandeltijd (zie de paragraaf 2.2.2);
    3. Klanttevredenheid (zie de paragraaf 2.2.3).
    • Informatie over de indicatoren 'aantal meldingen' en gemiddelde 'afhandeltijd' is voor de gehele onderzoeksperiode (2018-2020) beschikbaar. Voor de indicator 'klanttevredenheid' geldt dat deze gegevens met de overstap op het Amsterdamse meldingssysteem (15 juli 2020) worden geregistreerd.
    • Met de overstap op het Amsterdamse meldingssysteem (15 juli 2020) zijn de streefwaarden voor de indicatoren ‘afhandeltijd’ en 'klanttevredenheid' voor het eerst vastgesteld.  
    • In vergelijking met andere gemeenten scoort Weesp positief op dit punt. 
      • Het merendeel (86%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) hanteert de indicatoren 'aantal meldingen' en ‘afhandeltijd’ en registreert gegevens.
      • Een kleine minderheid (22%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) hanteert de indicator 'klanttevredenheid' en registreert gegevens.
Zicht op de meldingen is verbeterd
  • Weesp registreert net zoals het merendeel van de andere gemeenten gegevens over het aantal meldingen openbare ruimte (2018-2020). 
    • Tussen december 2017 en 15 juli 2020 zijn de meldingen en de afhandeltijd in Fixi bijgehouden.  
    • Vanaf 15 juli 2020 worden de meldingen geregistreerd in het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA).
    • Aan de indicator ‘aantal meldingen’ zijn logischerwijs geen norm en streefwaarden gekoppeld. 
    • De benchmark laat zien dat 86% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) gegevens registreert over het aantal meldingen.
  • Het aantal ontvangen meldingen is in de periode januari 2018 tot en met december 2020 met 33% gestegen. De stijging is met name tussen 2019 en 2020 fors.
    • Weesp ontving in 2018 2.700 meldingen openbare ruimte. 
    • Weesp ontving in 2019 2.763 meldingen openbare ruimte. 
    • Weesp ontving in 2020 3.586 meldingen openbare ruimte. 
    • Het aantal meldingen is in 2020 met 33% gestegen ten opzichte van 2018.
  • Het aantal ontvangen meldingen openbare ruimte in Weesp ligt (voor 2018 en 2019) in de lijn van het gemiddelde aantal meldingen van de onderzochte gemeenten (waaronder Weesp). 
    • Tabel 2.1 laat zien dat het gemiddelde aantal meldingen per 1.000 inwoners in Weesp in 2018 net boven (6% meer) en in 2019 net onder (3% minder) het gemiddelde ligt van alle onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
Tabel 2.1 Gemiddeld aantal meldingen per 1.000 inwoners in 2018 en 2019 
Aantal meldingen (per 1.000 inwoners)WeespGemiddelde onderzochte gemeenten (incl. Weesp) 
2018134126
2019137142
  • De directie Dienstverlening heeft aangegeven dat mede als gevolg van de getroffen coronamaatregelen het aantal meldingen in 2020 is gestegen en dat de aard van de meldingen is veranderd ten opzichte van voorgaande jaren.  Uit het benchmark-onderzoek blijkt dat andere gemeenten een vergelijkbaar patroon verwachten.  
    • Weesp behoort tot de 67% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) die een toename van het aantal meldingen verwachten in 2020.
    • Iets minder dan de helft (47%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) had de verwachting dat de aard van de meldingen in 2020 een ander patroon zou vertonen dan voorgaande jaren. 
    • 53% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) had de verwachting dat het gewijzigde patroon in de meldingen in 2020 (mede) veroorzaakt wordt door de gewijzigde omstandigheden als gevolg van de coronamaatregelen. 
  • Weesp is, met de overgang naar het Amsterdamse meldingssysteem SIA, het aantal meldingen openbare ruimte fijnmaziger gaan registreren.
    • Tot 15 juli 2020 werd het aantal meldingen openbare ruimte op vijftien hoofdcategorieën bijgehouden. Dit gebeurde in het informatiesysteem Fixi.  
      • De meeste meldingen in 2019 (22%) hadden betrekking op de openbare verlichting.
      • De grootste meldingscategorieën na openbare verlichting waren in 2019 ‘openbaar groen’ (18%), ‘wegen’ (11%) en ‘overlast in de openbare ruimte’ (10%).
    • Sinds 15 juli 2020 worden per melding één van de 13 hoofdcategorieën en één van de 122 subcategorieën in SIA geregistreerd (zie tabel 2.2 voor de meldingen tweede helft 2020 per hoofdcategorie, exclusief meldingen voor ondermijning en wonen).
      • De meeste meldingen in de tweede helft van 2020 hadden betrekking op de 'wegen, verkeer, straatmeubilair' (52%).
      • De grootste meldingscategorieën na ‘wegen, verkeer, straatmeubilair’ waren (in de tweede helft van 2020) 'openbaar groen en water' (15%) en 'overlast in de openbare ruimte' (11%).
Tabel 2.2 Aantal meldingen per meldcategorie in tweede helft 2020 (15 juli tot en met 31 december)
CategorieTweede helft 2020% totaal
Afval1116%
Civiele constructies221%
Openbaar groen en water29915%
Overlast bedrijven en horeca201%
Overlast in de openbare ruimte21511%
Overlast van boten201%
Overlast van dieren563%
Overlast van en door personen of groepen704%
Schoon1065%
Wegen, verkeer, straatmeubilair1.01652%
Overig151%
Totaal1950100%
Meldingen worden niet binnen de servicebelofte afgehandeld
  • Weesp registreert net zoals het merendeel van de andere gemeenten gegevens over de afhandeltijd van meldingen openbare ruimte (2018-2020). 
    • Tussen december 2017 en 15 juli 2020 werd de afhandeltijd in Fixi bijgehouden.  Sinds 15 juli 2020 gebeurt dit in SIA (zie paragraaf 2.2.1). 
    • 86% van de 49 gemeenten uit de benchmark (inclusief Weesp) registreert de afhandeltijd. 
      • Gemeenten die de afhandelingsduur niet bijhouden, geven hiervoor verschillende redenen, zoals dat er typen meldingen zijn waarbij het nuttiger is om de afhandeling 'op te sparen' tot er enig volume is om ze daarna allemaal tegelijkertijd af te doen. Of dat er typen meldingen zijn die soms beter in een ander seizoen kunnen worden afgehandeld (bijvoorbeeld rondom groenbeheer). 
  • Sinds juli 2020 is voor de indicator 'afhandeltijd' van meldingen openbare ruimte een streefwaarde vastgesteld. Doelstelling is om 90% van de meldingen conform servicebelofte af te handelen. Deze doelstelling is niet gehaald.
    • Vóór juli 2020 kende Weesp geen indicator met streefwaarde voor de afhandeltijd van meldingen openbare ruimte. 
    • De bestuurlijke norm is om 90% van de meldingen overeenkomstig de servicebelofte af te handelen (zie paragraaf 2.1).  Deze norm is in de tweede helft van 2020 niet gehaald.
      • De servicebelofte is de verwachte afhandeltermijn die de melder direct na het doen van de melding per e-mail wordt medegedeeld.
      • Vanaf juli 2020 gebruikt de gemeente Weesp het systeem, de procedures en de normen van de gemeente Amsterdam (zie paragraaf 2.1). Deze zijn voor Amsterdam voor elke categorie op maat bepaald en als zodanig voor Weesp overgenomen (zie kader Voorbeelden afhandeltermijnen). 
      • Tussen 15 juli 2020 en 31 december 2020 is gemiddeld 59% van de meldingen afgehandeld binnen de termijn zoals aangegeven in de servicebelofte (zie tabel 2.3).
      • Opvallend laag scoren de meldingscategorieën 'overlast bedrijven en horeca' (25%) en 'overlast van dieren' (18%).
Voorbeelden afhandeltermijnen
  • Geluid op water (van boten) - 1 werkdag
  • Volle vuilcontainer - 3 werkdagen
  • Graffiti - 7 werkdagen
  • Onkruid in het groen - 10 werkdagen
  • Verwijderen fietswrak - 21 dagen

Bron: Spreadsheet, SIA Hoofd- en subcategorieën, verantwoordelijkheden en servicebeloften.

  • De directie Dienstverlening geeft vier verklaringen voor de achterblijvende realisatie van de servicebeloften: 
    • Het vergt voor een aantal directies van de gemeente Amsterdam tijd om te wennen aan de nieuwe werkwijzen voor Weesp en te opereren in het nieuwe gebied. Dit geldt met name voor meldingscategorieën met een laag aantal meldingen, waardoor er een langere periode overheen gaat om ervaring op te doen met toepassing van de Amsterdamse werkwijzen, doelstellingen en systemen in Weesp. Met behulp van de monitoring van de behandeling van meldingen worden de prestaties (per directie) inzichtelijk gemaakt en wordt gewerkt aan het verbeteren van de afhandeling in Weesp.
    • Voor een deel van de meldingen geldt dat deze feitelijk zijn afgehandeld, maar dat deze afhandeling nog niet administratief is verwerkt in SIA. Hierdoor loopt de gemiddelde afhandeltijd op. Dit geldt voor meldingen uit 2018, 2019 en 2020.
      • De directie Dienstverlening is een onderzoek gestart omdat uit de monitoringsinformatie bleek dat bepaalde soorten meldingen lang openstonden (zie ook paragraaf 4.2). 
      • Een deel van de meldingen openbare ruimte voor Weesp wordt door de behandelende afdeling in Amsterdam die in SIA werkt doorgezet naar bijvoorbeeld een gebiedsbeheerder in of voor Weesp. Die zorgt voor de inhoudelijke behandeling van meldingen. Daarbij kan ook contact worden opgenomen met de melder. In SIA krijgt de melding na het doorzetten de status ‘extern verzonden’. Het is de afspraak dat de gebiedsbeheerder een terugkoppeling geeft aan de behandelende afdeling als de melding is afgehandeld, zodat die de melding in SIA kan sluiten en een terugkoppeling aan de melder kan geven. In de praktijk blijkt dat de behandelaar (zoals een gebiedsbeheerder) niet altijd en/of direct na afhandeling van de melding de behandelende afdeling informeert. Het komt ook voor dat een afhandelbericht van de behandelaar niet of niet direct door de behandelende afdeling wordt verwerkt is SIA. Meldingen die al behandeld zijn blijven hierdoor langer dan nodig administratief openstaan in SIA, wat een negatief effect heeft op het halen van de servicebelofte. Bovendien worden melders later geïnformeerd dan nodig, wat een negatief effect kan hebben op de klanttevredenheid van de melder.
      • In reactie op voorgaande bevinding heeft de directie Dienstverlening (april 2021) aangeven dat naar aanleiding van deze constatering een aantal meldingen, die nog openstonden, alsnog zijn afgehandeld. Om het proces te verbeteren heeft een gebiedsbeheerder een SIA-account gekregen om de behandeling en afhandeling van meldingen te kunnen monitoren (zie ook paragraaf 4.2). Tevens heeft de directie die deze meldingen afhandelt de bewaking van uitgezette meldingen en de verwerking van berichten over de be- en afhandeling van meldingen aangescherpt. 
      • De terugkoppeling van het bestrijdingsbedrijf over de uitgevoerde bestrijdingsactiviteiten moet administratief worden verwerkt in het meldingssysteem. In de periode juli 2020 tot maart 2021 zijn meldingen echter abusievelijk niet direct afgehandeld in het meldingssysteem (SIA), en ontving de melder geen bericht uit SIA over de afhandeling. In deze periode zou het bestrijdingsbedrijf wel altijd contact hebben gehad met de melder. In maart 2021 zijn alle meldingen die ten onrechte nog openstonden ("enkele tientallen uit 2020"), administratief afgehandeld in SIA. Daarnaast is de werkwijze aangepast zodat meldingen voortaan na terugkoppeling van het bestrijdingsbedrijf over de behandeling van de overlast direct afgehandeld worden in SIA.
      • De directie Dienstverlening heeft laten weten dat een substantieel deel van openstaande meldingen in het (oude) meldingssysteem Fixi wel waren behandeld maar niet nog niet waren afgesloten in Fixi (zie paragraaf 2.3.4 voor meer informatie over de overgang van Fixi naar SIA). 
    • De meldingen ‘overlast van dieren’ hebben met name betrekking op rattenoverlast (70%). De lage realisatiescore (18%) wordt enerzijds veroorzaakt doordat de termijn van het bestrijden van rattenoverlast wordt gemeten in plaats van de termijn waarop de melder wordt geïnformeerd over de verdere afhandeling. En anderzijds omdat de afhandeling in de periode juli 2020 tot maart 2021 niet tijdig administratief is verwerkt (zie punt hiervoor).
      • De servicebelofte heeft betrekking op de termijn waarbinnen de melder wordt geïnformeerd over de verdere afhandeling van de melding: "Wij laten u binnen 5 werkdagen weten wat wij met uw melding gaan doen." De directie Dienstverlening geeft aan dat uit de behandelstatus en notities blijkt dat in de meeste gevallen aan deze belofte is voldaan, omdat de melder binnen 5 werkdagen is geïnformeerd dat de melding is doorgezet naar het bestrijdingsbedrijf. In het meldingssysteem krijgt de melding echter pas de status 'afgehandeld', nadat het bestrijdingsbedrijf heeft aangegeven de bestrijding te hebben uitgevoerd en nadat dit administratief is verwerkt. Het bestrijden van rattenoverlast vergt over het algemeen meer tijd dan vijf werkdagen.
    • Door de coronamaatregelen is het niet mogelijk om meldingen over fietswrakken tijdig af te handelen, als gevolg van een andere inzet van handhavers.
      • Meldingen over fietswrakken worden behandeld door de THOR-handhavers van het team in Weesp. Zij worden primair ingezet op de handhaving van de coronamaatregelen.
      • Bij het doen van de melding krijgt de melder de volgende servicebelofte: "We laten u binnen 3 weken weten wat we hebben gedaan. En anders hoort u wanneer wij uw melding kunnen oppakken. We houden u op de hoogte via e-mail."
      • Binnen enkele dagen na binnenkomst van de melding wordt volgens de directie Dienstverlening de melding op de status 'In afwachting van behandeling' gezet en wordt het volgende bericht gestuurd naar de melder: "Wegens de drukte door de coronamaatregelen zijn wij nog niet in staat deze melding op te pakken. Zodra wij in de gelegenheid zijn zullen wij de melding oppakken. Onze excuses voor het ongemak en namens de gemeente bedankt voor uw melding."
      • De directie Dienstverlening laat weten dat er sinds de implementatie van SIA (15 juli 2020) 71 meldingen over fietswrakken zijn ontvangen, waarvan er in april 2021 49 de status ‘In afwachting van behandeling’ hebben. Deze worden opgepakt zodra daar ruimte voor is.
Tabel 2.3 Realisatie servicebelofte per hoofdcategorie melding
Categorie15 juli tot en met 31 december 2020
Afval65%
Civiele constructies77%
Openbaar groen en water62%
Overlast bedrijven en horeca25%
Overlast in de openbare ruimte46%
Overlast van boten65%
Overlast van dieren18%
Overlast van en door personen of groepen54%
Schoon63%
Wegen, verkeer, straatmeubilair62%
Overig80%
Gemiddeld59%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Weesp.

  • Sinds juli 2020 gelden de Amsterdamse ambtelijke doelstellingen voor het behalen van de servicebelofte. Deze zijn niet behaald. 
    • Meer dan 99% van de meldingen is binnen tweemaal de gecommuniceerde afhandeltermijn afgehandeld.
    • Er zijn geen meldingen die langer openstaan dan driemaal de gecommuniceerde afhandeltermijn.
    • 23% van de meldingen is afgehandeld buiten de termijn van meer dan driemaal de afhandeltermijn. 
  • De benchmark laat zien dat het merendeel (71%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) ook over een indicator afhandeltijd beschikt. 
  • De gemiddelde afhandeltijd is (op basis van onze analyses op de ontvangen bestanden) in de periode 2018 tot en met 2020 met 10,8 dagen gestegen (hierbij zijn openstaande meldingen niet meegerekend). 
    • De gemiddelde afhandeltijd in 2018 was 14,8 kalenderdagen. 
    • De gemiddelde afhandeltijd in 2019 was 21,3 kalenderdagen. 
    • De gemiddelde afhandeltijd over heel 2020 was 25,6 dagen.  
      • De gemiddelde afhandeltijd in de eerste helft 2020 was 36,0 kalenderdagen.  
      • De gemiddelde afhandeltijd in de tweede helft 2020 was 14,8 dagen (werk- en kalenderdagen).  
  • Volgens de directie Dienstverlening wordt de lange gemiddelde afhandeltijd voor 2019 en 2020 "grotendeels veroorzaakt door een deel van de meldingen maandenlang ten onrechte open is blijven staan".  We zien dit slechts als een van de oorzaken. Uit het onderzoek naar de afhandeling van meldingen in Amsterdam blijkt dat er ook andere oorzaken zijn, waaronder een ervaren tekort in capaciteit om de werkvoorraad meldingen tijdig af te handelen en servicebeloften die als te ambitieus worden ervaren. 
Klanttevredenheid wordt sinds juli 2020 gemeten, norm nog niet gehaald
  • Weesp registreert de klanttevredenheid sinds 15 juli 2020. Daarmee steekt Weesp positief af ten opzicht van andere gemeenten.
    • In 2018, 2019 en de eerste helft van 2020 zijn voor meldingen openbare ruimte geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. 
    • Sinds 15 juli 2020 wordt elke melder de gelegenheid geboden om de afhandeling van de melding te beoordelen. 
      • De gemeente vraagt de melder direct na afhandeling van de melding in de terugkoppelmail of deze tevreden is met de afhandeling van zijn melding (klanttevredenheid). De melder kan dan aangeven tevreden of ontevreden te zijn, door een van de (meest-voorkomende) redenen te selecteren of te kiezen voor ‘Anders, namelijk ….’ en een toelichting te geven. De klanttevredenheid wordt weergegeven als het percentage melders dat aangeeft tevreden te zijn over de afhandeling. 
    • In een beperkt deel (20%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) krijgen melders de gelegenheid om de afhandeling van de melding te beoordelen.  De wijze waarop verschilt sterk tussen gemeenten. 
      • Sommigen gemeenten informeren in een jaarlijkse algemene peiling naar de tevredenheid over de afhandeling van meldingen openbare ruimte (bijvoorbeeld de gemeente Zaanstad ), andere bevragen alleen melders die hun gegevens verstrekken.
      • Sommigen meten klanttevredenheid met een rapportcijfer en andere vragen melders aan te geven of zij 'tevreden' dan wel 'ontevreden' zijn.
  • Weesp hanteert sinds juli 2020 een indicator met streefwaarde voor de klanttevredenheid.   Doelstelling is dat 70% van de melders tevreden is. Deze doelstelling is niet behaald.
    • Ongeveer een kwart (24%) van de melders heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om na afhandeling van de melding de mate van tevredenheid aan te geven (zie tabel 2.4).
    • De bestuurlijke norm is dat 70% van de melders tevreden is over de afhandeling van de melding, net als Amsterdam (zie paragraaf 2.1). 
    • De norm voor de klanttevredenheid (70% is tevreden) werd in de periode 15 juli 2020 tot en met 31 december 2020 niet gehaald. 52% gaf aan tevreden te zijn over de afhandeling (zie tabel 2.4).
      • In 2020 zijn 245 meldingen (52%) naar tevredenheid afgehandeld en 224 meldingen zijn niet naar tevredenheid afgehandeld (48%) (zie tabel 2.4).
    • Weesp behoort tot de voorhoede van onderzochte gemeenten: slechts 20% van alle 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) beschikt over een indicator 'klanttevredenheid'.

Tabel 2.4 Aantal melders dat heeft aangegeven (on)tevreden te zijn over de afhandeling van de melding en percentage tevreden melders
 15 juli 2020 tot en met 31 december 2020
Totaal aantal meldingen1.950
Aantal melders dat de klanttevredenheidsvraag heeft ingevuld469 (24%)
Waarvan tevreden melders245 (52%)
Waarvan ontevreden melders224 (48%)

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Weesp.

Organisatie beter toegerust op een doeltreffende afhandeling

  • Sinds de ambtelijke fusie op 1 juni 2019 is de organisatie van de afhandeling van meldingen openbare ruimte voor Weesp grotendeels ondergebracht bij de Gemeente Amsterdam (zie paragraaf 2.1).
  • Een deel van de bevindingen heeft betrekking op de organisatie van het afhandelingsproces door Amsterdam (paragraaf 2.3.1) en het systeem waarmee de meldingen worden geregistreerd en afgehandeld, het SIA (paragraaf 2.3.3). De onderbouwing van deze bevindingen staan in het onderzoeksrapport Amsterdam en zijn met een link weergegeven. In de paragrafen 2.3.1 en 2.3.3 volstaan we daarom met een beknopte weergave van de bevindingen.
  • Het ander deel van de bevindingen heeft betrekking op voor Weesp specifieke organisatie-aspecten (paragraaf 2.3.2) en voor Weesp specifieke bevindingen over de registratie van meldingen (paragraaf 2.3.4).
De doeltreffendheid is in Amsterdam in verschillende processtappen uitgedacht
  • De afhandeling is uitgewerkt in verschillende processtappen (zie paragraaf 3.2.1 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • Er is in toenemende mate aandacht voor preventief monitoren (zie paragraaf 3.2.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • Burgers kunnen dag en nacht melden (zie paragraaf 3.2.3 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • Alle meldingen worden geregistreerd, automatisch toegewezen en de melder ontvangt altijd een servicebelofte (zie paragraaf 3.2.4 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam):
    • In 98% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt de melder geïnformeerd over de registratie van de melding. 
  • Meldingen worden geanalyseerd, waarbij urgente meldingen voorrang krijgen (zie paragraaf 3.2.5 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • De status van de melding is te volgen (zie paragraaf 3.2.6 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam):
    • In 78% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt de melder geïnformeerd over het in uitvoering nemen van de afhandeling van de melding.
    • In 96% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt de melder geïnformeerd als de melding niet kan worden afgehandeld, of afhandeling niet noodzakelijk wordt geacht.
    • In 27% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt de melder geïnformeerd over een andere status van de meldingen.
  • Melders worden inhoudelijk geïnformeerd over een afgesloten melding (zie paragraaf 3.2.7 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • In 98% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt de melder geïnformeerd over de afhandeling van de melding.
  • Elke melder kan na afhandeling deelnemen aan een klanttevredenheidsonderzoek (zie paragraaf 3.2.8 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
Overstap naar Amsterdamse werkwijze grotendeels gerealiseerd
  • Bij de start van de ambtelijke fusie tussen Weesp en Amsterdam zijn niet direct alle uitvoerende taken voor het behandelen van meldingen openbare ruimte en de openstaande meldingen goed overgedragen.
    • Het uitgangspunt was om per 1 juni 2019 alle betrokken Amsterdamse directies gereed te hebben om de opvolging van meldingen openbare ruimte in Weesp af te handelen. 
    • Bij de transitie van Weesp naar Amsterdam zijn ambtenaren op basis van het zwaartepunt van de functie in Weesp ondergebracht bij een meer specialistische Amsterdamse directie.  Bij de transitie veranderde daarmee het takenpakket van de voormalig ambtenaren van Weesp. 
    • Daarnaast is een deel van de ambtenaren van Weesp die belast waren met het afhandelen van de meldingen openbare ruimte vertrokken bij de gemeente. 
  • De organisatie van de afhandeling van meldingen kent voor Weesp een aantal bijzonderheden ten opzichte van de organisatie en standaard werkwijze in Amsterdam (zie paragraaf 2.3.1).  Dit geldt voor het verwerken van (telefonische) meldingen, het afhandelen van de meldingen Toezicht Handhaving Openbare Ruimte en het afhandelen van de meldingen door externe partijen waarvan de contracten nog doorlopen.
  • Weesp heeft een eigen Klant Contact Centrum (KCC), voor de behandeling van tweedelijnsvragen van de inwoners van Weesp en de bemensing van de receptie in het Stadskantoor. 
    • Oproepen naar het algemene nummer van Weesp komen binnen bij het Contactcenter Amsterdam (CCA). De CCA-medewerkers verbinden, conform instructie, bellers door naar het KCC Weesp (of andere organisatieonderdelen) als het antwoord op een bepaalde informatievraag niet in de Kennisbank staat en/of voor een SIA-melding contact gewenst is met de behandelende afdeling of behandelaar.
    • Het KCC Weesp registreert meldingen die via Fixi (app en online) binnenkomen handmatig in SIA.
    • Het KCC Weesp registreert (de weinige) meldingen die bij de receptie gedaan worden direct in SIA.
    • Het KCC Weesp verzorgt de behandeling van meldingen over rattenoverlast door ze één keer per week uit te zetten naar de externe partij die verantwoordelijk is voor het bestrijden van de rattenoverlast. Deze externe partij voert de afhandeling ter plaatse uit en informeert het KCC Weesp over de uitvoering. Het KCC Weesp handelt de melding administratief af in SIA en zorgt dat de melder een afhandelbericht (mail) ontvangt. In Amsterdam is de GGD verantwoordelijk voor de rattenbestrijding. De gemeente Amsterdam onderzoekt hoe deze taak in de toekomst uitgevoerd wordt.
    • KCC Weesp valt onder verantwoording van de directie Dienstverlening van de gemeente Amsterdam.
  • De afhandeling van meldingen openbare ruimte in Weesp is behalve bij de gemeente Amsterdam ook belegd bij externe partijen, waarvan het contract ook na de ambtelijke fusie is blijven voortduren. Het betreft de afhandeling van drie categorieën meldingen: ongediertebestrijding, huisafval (GAD) en openbare verlichting. 
    • Het contract Ongediertebestrijding loopt sinds 2009 met een automatische verlenging van een jaar en wordt beheerd door Weesp. De opzegtermijn bedraagt drie maanden. Wat er met dit contract, en de behandeling van dit type meldingen, gaat gebeuren, moet nog nader worden bepaald (december 2020). 
    • De taken en bevoegdheden rondom de inzameling en behandeling van meldingen over huisafval, vallen onder de Grondstoffen- en Afvalstoffendienst (GAD), die deel uitmaakt van de Gemeenschappelijke Regeling Gooi- en Vechtstreek. Weesp heeft dus geen contract met de GAD. Het is volgens de directie Dienstverlening de bedoeling om na de bestuurlijke fusie met Amsterdam een dienstverleningsovereenkomst af te sluiten met de GAD voor de uitvoering van taken rondom huishoudelijk afval. De bestuurlijke besluitvorming hierover moet nog plaatsvinden. 
    • De afhandeltermijn voor de behandeling van meldingen over openbare verlichting voor Weesp verschilt van die van Amsterdam doordat de meldingen worden verzameld en één keer per week worden afgehandeld.   Het contract voor straatverlichting loopt tot 2022 en wordt beheerd door Verkeer en Openbare ruimte, Stedelijk beheer gemeente Amsterdam. Ten tijde van het onderzoek (eind 2020, begin 2021) is het contract opnieuw in de markt gezet. Het oplossen van de storingen en schade blijft door een externe partij gedaan worden. De gemeente heeft en houdt regie op het werk, doorlooptijden, kwaliteit, prijzen en proces. 
    • Weesp behoort tot de meerderheid (69%) van de 49 onderzochte gemeenten die de afhandeling van meldingen openbare ruimte naast de gemeente ook bij externe partijen heeft belegd. 
  • Het afhandelen van de meldingen Toezicht Handhaving Openbare Ruimte verloopt in Weesp anders dan in Amsterdam en vergt meer handelingen. Er wordt gewerkt aan verbeteringen.  
    • Weesp valt onder de veiligheidsregio Gooi- en Vechtstreek  en Amsterdam onder de veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland.  
      • In reactie op onze bevindingen is aangegeven dat eind 2021 de gemeente Weesp onder dezelfde veiligheidsregio zal komen te vallen als die van de gemeente Amsterdam. 
    • De regels voor het toezicht en de handhaving in de openbare ruimte wijken in beide veiligheidsregio's van elkaar af.
    • Teams van handhavers (BOA's) uit beide gemeenten hebben daarom te maken met andere regels waarop ze toezichthouden en handhaven.
    • BOA's moeten eerst worden beëdigd voor een specifieke veiligheidsregio alvorens ze daar werkzaamheden mogen verrichten.
    • Meldingen over de openbare ruimte waarvoor specifiek toezicht of handhaving noodzakelijk is, worden daarom in Weesp behandeld door een team van handhavers (BOA's) die fysiek aanwezig zijn in Weesp en bevoegd zijn om deze meldingen af te handelen.
    • Het team van handhavers in Weesp werkt met twee systemen, verwerkt de meldingen rechtstreeks in SIA en koppelt via SIA zelf terug over de afhandeling.
      • Het team van Weesp werkt ten opzichte van Amsterdam met een ander werksysteem vanwege de andere regelgeving.
      • De werkwijze wordt als omslachtig ervaren. De boa’s moeten telkens inloggen op hun thuisbasis om de meldingen te kunnen ophalen en vervolgens te kunnen opvolgen. 
      • In december 2020 was het nog niet mogelijk om het Amsterdamse systeem daarvoor te gebruiken (City Control). Onderzocht wordt of het team van Weesp in de toekomst gebruik kan maken van City Control.
      • City Control is gekoppeld aan SIA. Zodra dat mogelijk is, kunnen de meldingen waar THOR verantwoordelijk voor is conform de Amsterdamse werkprocessen behandeld worden. Het ASC zal dit proces ondersteunen.
De processtappen worden ondersteund door het Signalen Informatiesysteem Amsterdam (SIA)
  • SIA is een flexibel meldingssysteem dat processtappen ondersteunt (zie paragraaf 3.3.1 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • Het meldingssysteem ondersteunt de toewijzing met behulp van Artificial Intelligence (zie paragraaf 3.3.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
Overgang naar SIA nog niet volledig gerealiseerd
  • In december 2017 is het informatiesysteem Fixi geïmplementeerd waarin meldingen openbare ruimte zijn geregistreerd (circa 7.000). 
  • Weesp is per 15 juli 2020 overgestapt naar SIA, het Amsterdamse meldingssysteem voor de openbare ruimte.  SIA kent een op maat gemaakt meldformulier voor Weesp, waarin melders de adressen, kaart en het logo van Weesp te zien krijgen. 
  • Na 15 juli 2020 zijn beide meldingssystemen (Fixi en SIA) in de lucht gebleven. Meldingen kunnen nog wel worden gedaan via Fixi, maar de afhandeling en terugkoppeling vindt plaats via SIA. 
    • Inwoners van Weesp hebben vooralsnog (maart 2021) de mogelijkheid om te melden via de oude Fixi-app en via het nieuwe meldingssysteem SIA. 
    • Op de website van de gemeente worden inwoners verzocht om niet langer de Fixi-app te gebruiken (maart 2021). 
      • De melder wordt geïnformeerd dat de gemeente over is gestapt op een ander systeem. Melders krijgen hierbij een standaard terugkoppeltekst: “Vanaf 15 juli 2020 hebben we een nieuw meldingssysteem. Fixi wordt niet meer gebruikt. Uw melding registreren en behandelen we in ons nieuwe systeem. U ontvangt daarvan een bevestiging per mail. Op onze website leest u hoe u voortaan kunt melden. Online gaat dat via https://meldingenweesp.amsterdam.nl/incident/beschrijf.”
  • Meldingen die via Fixi (app of online) binnenkomen, worden handmatig geregistreerd en administratief afgehandeld in SIA.  De directie Dienstverlening vermoedt dat tussen de 95% en 99% van de meldingen over de openbare ruimte wordt geregistreerd in SIA.  De aanname van de directie Dienstverlening hierbij is dat meldingen soms door uitvoerders op straat direct opgepakt worden zonder registratie in SIA.
  • De directie Dienstverlening heeft aangegeven op termijn te willen stoppen met Fixi.  Reden hiervoor is dat, zelfs als er een koppeling is met SIA, meldingen die via externe kanalen gedaan worden niet altijd volledig binnenkomen. 
    • Voor het definitief 'dichtzetten' van Fixi in Weesp loopt overleg met Decos, de leverancier van Fixi. Het is de bedoeling dat meldingen niet meer in Fixi gemeld kunnen worden en/of via andere wegen ergens terechtkomen. Hiervoor is van belang alle koppelingen met Fixi goed af te sluiten. Hiervoor wordt goed gekeken naar de 'architectuur'. Ten tijde van het onderzoek (eind 2020, begin 2021) is een controle uitgevoerd waarbij gekeken werd of Fixi 'fysiek' kon worden afgesloten zonder dat dit problemen zou opleveren voor de rest van de architectuur. 
  • Het (tijdelijk) werken met twee systemen gecombineerd met de ambtelijke fusie zorgt voor extra werk en ook voor de opschoning van openstaande meldingen.
    • In het najaar van 2020 stonden nog circa 270 meldingen uit 2018, 2019 en 2020 (4% van alle ingediende meldingen) in het oude systeem Fixi open. 
    • Tussen 15 juli en 22 oktober is het grootste deel van deze meldingen administratief afgehandeld. 
      • Alle openstaande meldingen zijn inhoudelijk beoordeeld door de ambtelijke organisatie.
      • Een deel van de meldingen betrof een algemene vraag of informatieverzoek. Deze vragen zijn beantwoord.
      • Voor de overige meldingen is bij de interne of externe behandelaars navraag gedaan over de status van de behandeling. De meeste meldingen bleken in de praktijk afgehandeld, maar nog open te staan in Fixi. Deze zijn alsnog op de gebruikelijke wijze administratief afgehandeld.
    • Het grootste deel van de openstaande meldingen dat niet administratief kon worden afgehandeld, is ingevoerd in SIA. 
      • Meldingen die volgens de behandelaar nog niet opgepakt waren, zijn in SIA ingevoerd, waarbij de melders in Fixi geïnformeerd zijn met vermelding van het SIA-nummer.
    • Een beperkt deel van de openstaande meldingen in Fixi (37) dat niet administratief kon worden afgehandeld, is niet ingevoerd in SIA. Melders zijn verzocht hun melding opnieuw via SIA in te dienen. 
      • Voor een deel van de meldingen was door personele wisselingen binnen de uitvoeringsorganisatie de behandelstatus niet meer te achterhalen. Op basis van de inhoudelijke beoordeling van deze meldingen, waarbij gekeken is naar datum van indiening, inhoud van de melding en zaken zoals veiligheid en structureel slecht onderhoud zijn meldingen wel of niet ingevoerd in SIA.
      • Circa 25 meldingen zijn niet ingevoerd in SIA. Voor deze meldingen was de inschatting op basis van de beoordeling dat de melding opgelost of niet actueel meer was. Deze meldingen zijn afgesloten in Fixi met een verzoek aan de melder om de melding opnieuw in te dienen als de situatie toch nog speelde. De link naar het SIA-formulier is in dit bericht opgenomen.
      • Op 22 oktober is de opschoningsactie afgerond. In Fixi resteerden twaalf meldingen, die ooit verwijderd zijn zonder dat ze eerst de status ‘afgehandeld’ hadden gekregen.
    • De historie uit Fixi (2017 tot en met 2020) is niet overgezet naar SIA. 
  • Door het ontbreken van een koppeling tussen Fixi en SIA is het niet mogelijk om een historische vergelijking te maken tussen enerzijds de periode 2018 tot en met 14 juli 2020 en anderzijds de periode vanaf 15 juli 2020. 

Meldingen doen en volgen

Inwoners wordt veel verschillende mogelijkheden geboden om te melden

  • Weesp biedt alle mogelijke meldingskanalen aan, die andere gemeenten ook aanbieden. Meldingen openbare ruimte kunnen op de volgende manieren gedaan worden: 
    • Fysiek aan de balie.
      • Dit is mogelijk in 92% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Telefonisch via het algemene nummer (0294-491 391). 
      • Dit is mogelijk in alle 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Via de website (online meldformulier).   
      • In het online meldformulier moet de volgende informatie worden ingevuld: een omschrijving van de overlast, locatie, tijd en contactgegevens van de melder om te kunnen terugkoppelen. De melder kan desgewenst foto’s toevoegen aan de melding. In sommige gevallen wordt gevraagd om extra informatie. Dit geldt bijvoorbeeld voor meldingen die gaan over horeca, de gemeente wil dan weten waar een persoon zich bevindt ten opzichte van de locatie waar de overlast vermoedelijk vandaan komt. 
      • In de interne versies van het formulier moet ook ingevuld worden hoe de melding binnenkomt (telefoon – ASC, telefoon – CCA, et cetera) en is het mogelijk om de subcategorie te wijzigen, de urgentie aan te geven (hoog, normaal of laag) en het type aan te geven (opties: melding, aanvraag, vraag, klacht, groot onderhoud en melding is standaard).
      • Via de website melden is mogelijk in alle 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Via een app.
      • In Weesp is het mogelijk om met de app Verbeterdebuurt te melden. Ook is het in maart 2021 mogelijk om via de Fixi-app te melden. De directie Dienstverlening heeft aangegeven op termijn te willen stoppen met Fixi (zie paragraaf 2.3.4). 
      • Het melden via een app is mogelijk in 73% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Via sociale media.
      • Dit is mogelijk in 86% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Door eigen buitenmedewerkers.
      • Dit is mogelijk in 96% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Op ‘een andere manier’, zoals per brief of via de mail.
      • In Weesp is het bijvoorbeeld mogelijk om een melding in te dienen per brief of per mail. 
      • Dit is mogelijk in 22% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
    • Bij een externe partij.
      • Dit is in 35 (71%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) mogelijk.
  • Met de invoering van SIA (15 juli 2020) is het mogelijk geworden om anoniem te melden. 
    • Voor het doen van een (telefonische) melding is het in SIA niet verplicht om de contactgegevens van de melder te registeren. In Fixi was het altijd nodig om contactgegevens achter te laten om een melding te doen.
  • Vanuit efficiency overwegingen worden melders bij voorkeur naar het meldingsformulier https://meldingen.weesp.nl geleid.  Deze link wordt onder andere op de website van Weesp gecommuniceerd en is ook via mobiele apparaten te bereiken. Meldingen die via deze kanalen worden gedaan, komen direct in SIA terecht. De volgende methode in de rij om te melden, betreft het telefonisch melden via het CCA, eventueel gevolgd door het KCC Weesp. Ook die meldingen komen in SIA terecht.  
    • De directie Dienstverlening geeft aan dat voor de gemeente Amsterdam een app wordt ontwikkeld. Deze app kan op termijn ook voor Weesp in gebruik worden genomen. 
  • Weesp voorziet in mogelijkheden voor mensen met een beperking (zoals slechtzienden) om een melding te doen.  Bij het opstellen van teksten voor op de website en standaard terugkoppelteksten van het meldingssysteem wordt een check gedaan op leesbaarheid en begrijpelijkheid. 
    • Dit geldt voor bijna alle (46, 94%) 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).
  • Het is nog niet mogelijk voor melders om een koppeling te maken met meldingen die over dezelfde overlast gaan. De organisatie is aan het uitzoeken op welke manier melders in SIA een koppeling kunnen leggen. 
  • Meldingen rondom huisvuil behandelt de gemeente niet, daarvoor verwijst zij naar de externe partij die hiervoor verantwoordelijk is (GAD) (zie paragraaf 2.3.2). 

Melders kunnen de afhandeling van meldingen volgen

  • Melders kunnen de afhandeling van hun melding volgen, en ontvangen op ten minste twee momenten een bericht van de gemeente over de afhandeling.  
    • Melders ontvangen berichten over de afhandeling indien ze aangeven daarover op de hoogte gehouden te willen worden en daartoe hun e-mailadres achterlaten. Melders ontvangen dan standaard twee berichten.
    • Allereerst een e-mail van de gemeente zodra de melding binnen is gekomen, inclusief servicebelofte voor de afhandelingstermijn.
    • Ten tweede na afloop van de melding. Dit bericht gaat over de behandeling, waarbij melders ook de mogelijkheid krijgen hun klanttevredenheidscore achter te laten.
    • Indien een melding wordt heropend, dan wordt de melder hierover geïnformeerd.
    • Melders kunnen op initiatief van de behandelaar ook tussentijds geïnformeerd worden per mail over een verandering in de status, zoals 'in behandeling'.
    • In voorkomende gevallen worden melders telefonisch geïnformeerd over de behandeling van hun melding.
  • Voorheen dienden burgers meldingen over openbare verlichting zelf opnieuw te melden als het probleem na een week nog niet verholpen was. Behandelaren, ook de externe partijen, dienen met de overgang naar SIA een terugkoppeling te geven van de behandeling waardoor dit niet meer hoeft (juli 2020). 
    • In de situatie voor de ambtelijke invlechting in Amsterdam werden melders bij meldingen over openbare verlichting als volgt geïnformeerd over de afhandeling: “Storingen aan de openbare verlichting worden verzameld en 1x per week verholpen. Mocht na afhandeling van uw melding, de storing nog steeds bestaan dan verzoeken wij u vriendelijk een nieuwe melding te maken.” 
  • Weesp informeert de melder - sinds de overgang naar SIA (juli 2020) - over de registratie, het in uitvoering nemen en de afhandeling van de melding en loopt daarmee in de pas met andere gemeenten. 
    • 98% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) informeert de melder over de registratie van de melding.
    • 78% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) informeert de melder over het in uitvoering nemen van de afhandeling van de melding. 
    • 98% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) informeert de melder over de afhandeling van de melding. 
  • Weesp informeert de melder als de melding niet kan worden afgehandeld, of wanneer de gemeente afhandeling niet noodzakelijk acht. 
    • 96% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) doet dit.
  • Weesp behoort tot de kleine minderheid van de 49 onderzochte gemeenten die melders op een ander moment informeren, dat gebeurt op initiatief van de behandelaar. Bijvoorbeeld tussentijds bij verandering in de status van de melding. 
    • Slechts 27% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) doet dit.

Monitoring en verantwoording

Dataverzameling en monitoringsinformatie verbeterd, koppeling verleden ontbreekt

  • De dataverzameling over meldingen openbare ruimte is sinds de overgang naar het Amsterdamse meldingssysteem SIA (Signalen Informatiesysteem Amsterdam) in juli 2020 uitgebreid. 
    • Tot 15 juli 2020 werden in het voormalige meldingssysteem Fixi (zie paragrafen 2.2 en 2.3.4) de volgende gegevens geregistreerd per melding: het soort melding onderverdeeld naar één van 15 meldingscategorieën, de datum van melding en de datum van afhandeling, waardoor de doorlooptijd berekend kon worden, de status van de melding, het verantwoordelijke afhandelteam en het gebruikte meldingskanaal.
    • Vanaf 15 juli 2020, met het gebruik van SIA, worden er meer gegevens geregistreerd ten opzichte van de Fixi-registratie. Er is sprake van een fijnmaziger meldingscategorie (13 hoofd- en 122 subcategorieën). Ook worden gegevens over klanttevredenheid en het behalen van de servicebelofte geregistreerd. Verder wordt in SIA de exacte locatie van de melding geregistreerd en wordt in SIA de status van de afhandeling bijgehouden.
  • De monitoringsinformatie is met de overgang naar SIA (juli 2020) uitgebreid en verbeterd. Het SIA-dashboard wordt dagelijks geactualiseerd en biedt sturings- en verantwoordingsinformatie. Het dashboard is bovendien de bron voor de managementrapportages die maandelijks worden opgesteld.
    • De gegevens over de meldingen zijn op elk moment te raadplegen via het SIA-dashboard. Dit dashboard wordt dagelijks geactualiseerd. 
    • Het dashboard biedt de mogelijkheid om op het niveau van meldingen de volgende selecties te maken: per hoofdcategorie en subcategorie, per tijdseenheid (week, weekdag, uur), per status en naar klanttevredenheid. 
      • Ruim twee derde (69%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) registreert de afhandeling van meldingen openbare ruimte. 
      • Het overgrote deel (94%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) registreert de meldingen gespecificeerd naar categorie. 
    • Het dashboard geeft inzicht in de doorlooptijd per week, per categorie en voor welk deel van de meldingen de servicebelofte is gehaald. 
      • 80% registreert de afhandeltijd van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp). 
    • Het dashboard toont informatie over klanttevredenheid per categorie, per week, inclusief aantal meldingen en percentages. Aanvullend geeft het informatie over de redenen van (on)tevredenheid over de afhandeling van meldingen (zie ook paragraaf 4.5 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam). 
      • Weesp monitort de mate waarin de servicebelofte wordt gerealiseerd sinds augustus 2020. 
    • De monitoringsinformatie wordt door de ambtelijke organisatie gebruikt om te sturen op de werkvoorraad. 
  • Het ASC neemt Weesp per augustus 2020 mee in de maandrapportage, als een afzonderlijk gebied (naast de stadsdelen in Amsterdam). Het ASC deelt deze rapportage met de portefeuillehouder van Weesp (zie paragraaf 4.3) en met alle Amsterdamse directies die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van de meldingen openbare ruimte afkomstig uit Weesp. 
  • Het is niet mogelijk om binnen SIA een historische vergelijking te maken tussen enerzijds de periode 2018 tot en met 14 juli 2020 en anderzijds de periode vanaf 15 juli 2020. Dit komt doordat de historische gegevens uit Fixi van de afgesloten meldingen niet zijn overgebracht naar SIA en de meldingscategorieën niet overeenkomen.  De ontwikkeling vanaf 15 juli 2020 kan wel worden gemonitord.
    • In 76% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) bestaat de mogelijkheid om een relatie te leggen met eerdere meldingen wel. Hiermee wijkt Weesp af van de meerderheid van de onderzochte gemeenten.
    • Op termijn is het met de nieuwe registratie van meldingen in Weesp wel mogelijk om inzicht te krijgen in de ontwikkelingen in het aantal meldingen. 
      • Sinds augustus 2020 worden de cijfers van Weesp meegenomen in de rapportages en worden de ontwikkelingen in het aantal meldingen weergegeven. 
      • Dit geldt voor 80% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp).

Ambtelijke organisatie benut omvangrijke monitoringsinformatie

  • Sinds de ambtelijke fusie op 1 juni 2019 worden de meldingen openbare ruimte voor Weesp afgehandeld door de ambtelijke organisatie van de gemeente Amsterdam (zie paragraaf 2.1).
  • In ons onderzoek Afhandeling meldingen openbare ruimte voor Amsterdam hebben wij onderzocht of:
    • de ambtelijke organisatie de monitoringsinformatie benut om te sturen op de tijdige afhandeling van de meldingen openbare ruimte;
    • activiteiten zijn gericht op het verbeteren van het afhandelen van de meldingen;
    • het evalueren en leren gericht is op het vergroten van de doeltreffendheid;
    • de ambtelijke organisatie terugkerende meldingen structureel weet op te lossen.
  • Uit ons onderzoek naar de afhandeling van meldingen openbare ruimte in Amsterdam blijkt:
    • Dat de ambtelijke organisatie monitoringsinformatie benut om te sturen op de tijdige afhandeling (zie paragraaf 5.2.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • Dat het programma Actie Service Centrum heeft geleid tot verbeteringen (zie paragraaf 4.7.1 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • Dat terugkerende problemen (nog) niet structureel worden opgelost (zie paragraaf 4.6.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam);
    • En dat het ASC leert en verbetert, en aan de slag gaat met structurele problemen (zie paragraaf 4.7.2 van het onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam).
  • Uit de monitoringsinformatie bleek dat bepaalde typen meldingen voor Weesp lang openstonden. De directie Dienstverlening heeft aangegeven de oorzaak te hebben onderzocht en heeft aangegeven dat een deel van de meldingen nog openstond omdat deze administratief niet waren afgehandeld (zie ook paragraaf 2.2.2).  
    • In SIA is de volledige behandeling van een melding zichtbaar, doordat ontvangst van de melding, statusveranderingen, notities van behandelaars en berichten aan de melder met dag en tijdstip geregistreerd worden.
    • Uit de analyse van individuele meldingen zou zijn gebleken dat een deel van de meldingen binnen enkele dagen voor een inhoudelijke behandeling zijn doorgezet naar interne en externe behandelaars, maar dat de meldingen administratief niet zijn afgehandeld.

Informatievoorziening aan het college uitgebreid

  • Namens het college is de portefeuillehouder Dienstverlening (tevens portefeuillehouder openbare ruimte) bestuurlijk verantwoordelijk voor de afhandeling meldingen openbare ruimte. De portefeuillehouder is tevens voorzitter van de staf Dienstverlening. 
    • Na het vertrek van de wethouder waren deze verantwoordelijkheden, in de periode van februari 2021 tot 11 maart 2021, tijdelijk belegd bij de burgemeester.
  • Voor augustus 2020 werd managementinformatie over de meldingen openbare ruimte aangeboden aan de portefeuillehouder. Deze informatie was summier en beperkt tot aantallen en de status van meldingen. 
  • Vanaf augustus 2020, na de overgang op het meldingssysteem SIA, bespreekt de portefeuillehouder maandelijks de rapportage over de meldingen openbare ruimte in de stafvergadering en gebruikt deze rapportage om te sturen. 
    • Ten behoeve van de maandelijkse bespreking stelt het ASC een maandrapportage en een presentatie op. Beide worden toegelicht tijdens de bespreking. 
    • Onderwerpen van gesprek zijn onder meer het aantal meldingen, afhandeltijd en klanttevredenheid en de ontwikkeling daarin. Ook bijzonderheden en ondernomen acties op het terrein van meldingen openbare ruimte zijn onderwerpen van gesprek. 
    • Tijdens de bespreking worden verbeterpunten benoemd. Bijvoorbeeld rondom het op orde brengen van de afhandeltijd bij directies waar die sinds de transitie nog onvoldoende loopt. 
  • De maandrapportages werden in september 2020 nog niet geagendeerd voor de collegevergadering. De directie Dienstverlening verwacht dat de maandrapportages gedeeld gaan worden met het college van B en W. 
    • In een beperkt deel (37%) van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Weesp) wordt maandelijks gerapporteerd aan het college van B en W over de afhandeling van meldingen openbare ruimte. 
  • Het college legt verantwoording af aan de raad. Dat doet het college maar in beperkte mate op vaste momenten in de P&C-cyclus via de begroting en de jaarrekening. En uitgebreid door het schriftelijk beantwoorden van raadsvragen (zie paragraaf 4.4).

Informatievoorziening aan raad vooralsnog ad hoc

  • Het college informeert de gemeenteraad op vaste momenten in de P&C-cyclus via de begroting en jaarrekening. De informatie over de afhandeling van meldingen openbare ruimte is zeer summier. Informatie over het aantal meldingen, de afhandelsnelheid en de ontwikkeling daarin ontbreekt. Ook ontbreekt informatie over een streefwaarde voor de klanttevredenheid voor de tweede helft van 2020.
    • De Begroting 2019 (oktober 2018) bevat geen informatie over de afhandeling van meldingen openbare ruimte.
    • De Jaarstukken 2018 (juni 2019) bevat informatie over de prestatie-indicator 'jongerenoverlast(meldingen)'.
      • Uit de tabel op pagina 23 van de Jaarstukken 2018 blijkt dat over het jaar 2017 114 meldingen zijn gedaan. Beoogd werd dat dit aantal voor 2018 onder de 100 meldingen zou komen. En in 2018 heeft de gemeente 87 meldingen ontvangen.
    • De Begroting 2020 (oktober 2019) bevat geen informatie over de afhandeling van meldingen openbare ruimte.
    • De Jaarstukken 2019 (juni 2020) bevat geen informatie over de afhandeling van meldingen openbare ruimte.
    • De Begroting 2021 (oktober 2020) bevat de toezegging dat meldingen tijdig worden afgehandeld.
      • Op pagina 47 van de Begroting 2021 bij het onderdeel dagelijks onderhoud en beheer staat: “We besteden aandacht aan (…) het stimuleren van bewonersparticipatie en het tijdig afhandelen van meldingen.”
    • In minder dan de helft (37%) van de 49 onderzochte gemeenten wordt periodiek gerapporteerd aan de gemeenteraad over de afhandeling van meldingen openbare ruimte (waaronder in Weesp).
  • Het college heeft de gemeenteraad tweemaal na raadsvragen geïnformeerd over het aantal meldingen (uitgesplitst naar meldingscategorieën), de afhandelsnelheid en klanttevredenheid. De raad is ook geïnformeerd over de transitie naar Amsterdam, inclusief het overnemen van de Amsterdamse ambities en de overgang naar het Amsterdamse meldingssysteem.
    • Het college heeft op 11 mei 2020 de drie raadsvragen van WSP en VVD beantwoord over de toegankelijkheid in Weesp (5 maart 2020). Daarbij is de raad ook geïnformeerd over meldingen openbare ruimte. Het betreft de volgende onderwerpen: 
      • Het aantal meldingen in 2018 (2.700), 2019 (2.763) en tot en met 20 maart 2020 (633) per team en per categorie (absoluut en procentueel);
      • Het aantal afgeronde meldingen en de gemiddelde doorlooptijd totaal, per team en per categorie.
      • De ontwikkeling in de doorlooptijd van het aantal afgesloten meldingen. De gemiddelde doorlooptijd van afgesloten meldingen in dagen daalt van 14,5 dagen (2018), naar gemiddeld 13,8 dagen in 2019 en vervolgens naar gemiddeld 5,8 dagen (1 januari tot en met 20 maart 2020).
      • Een toelichting op het aantal openstaande meldingen (133) in de periode 1 januari tot en met 19 maart 2020. Volgens het college heeft het grootste deel van de openstaande meldingen betrekking op 'openbare verlichting'. Deze meldingen worden één keer week per e-mail doorgezet naar een aannemer of Liander. De terugkoppeling aan de melder volgt niet automatisch na afhandeling door de aannemer of Liander. De melder ontvangt na melding het volgende bericht: "Storingen aan de openbare verlichting worden verzameld en 1x per week verholpen. Mocht na afhandeling van uw melding, de storing nog steeds bestaan dan verzoeken wij u vriendelijk een nieuwe melding te maken."
      • Een verklaring van de verdubbeling van het aantal openstaande meldingen (133) ten opzichte van de periode 1 januari tot en met 19 maart 2019 (60) ontbreekt. Het college geeft aan: "Aan het aantal openstaande meldingen valt niet direct een conclusie te verbinden over mogelijke (structurele) redenen."
    • Met de openbare Raadsinformatiebrief Meldingen Openbare Ruimte (10 september 2020) is de gemeenteraad geïnformeerd over de werkwijze met betrekking tot meldingen openbare ruimte, de ambtelijke transitie van Amsterdam naar Weesp, waaronder de Amsterdamse ambities en werkwijzen en de overgang van Fixi naar SIA. De brief bevat ook de toezegging dat de raad geïnformeerd wordt over de ontwikkelingen op het gebied van meldingen openbare ruimte en de aanpak voor de nabije toekomst (zie kader Aanpak voor de nabije toekomst). Daarnaast bevat de brief informatie over het aantal meldingen en de klanttevredenheid. 
      • Het aantal ontvangen meldingen in augustus 2020 (372) is met 60% gestegen ten opzichte van het gemiddeld aantal ontvangen maandelijkse meldingen in 2019 (230). 
      • 45% van de melders gaf in augustus 2020 aan tevreden te zijn over de afhandeling van de melding.
      • In de brief worden de Amsterdamse ambities genoemd ten aanzien van de afhandeltermijn en de klanttevredenheid (zie paragraaf 2.1).
Aanpak voor de nabije toekomst

Het college kondigt vier acties aan.

  1. De overgang van Fixi naar SIA zal opnieuw onder de aandacht van de Weespers worden gebracht zodat zij direct in het juiste formulier melden.
  2. Op de website zal worden aangegeven dat meldingen over het huisvuil kunnen worden gedaan bij het GAD.
  3. Nagegaan wordt hoe de behandelprocessen van meldingen kan worden verbeterd. Herijking van de servicebeloften worden hierin meegenomen.
  4. De openstaande Fixi-meldingen worden afgehandeld.
  • De gemiddelde afhandeltijd die is gerapporteerd in de beantwoording van de raadsvragen (11 mei 2020) is voor 2018 en 2019 lager dan de gemiddelde afhandeltermijn die wij hebben berekend in onze analyse van de in Fixi opgenomen meldingen. 
    • De gerapporteerde gemiddelde afhandeltijd in 2018 is 14,5 dagen. De gemiddelde afhandeltijd zoals blijkt uit de analyse van de meldingen is 14,8 dagen (zie paragraaf 2.2.2).
    • De gerapporteerde gemiddelde afhandeltijd in 2019 is 13,8 dagen. De gemiddelde afhandeltijd zoals blijkt uit de analyse van de meldingen is 21,3 dagen (zie paragraaf 2.2.2).
  • Volgens de directie Dienstverlening is er vanuit de raad een toenemende vraag naar rapportages, waarbij de informatiebehoefte divers is. 
  • De gemeenteraad is niet op een andere wijze geïnformeerd over het beleid van de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Ook zijn aan de gemeenteraad geen (beleids)stukken ter besluitvorming aangeboden. 
  • Volgens de directie Dienstverlening heeft de wethouder het voornemen om de gemeenteraad in 2021 structureel en incidenteel te informeren over de afhandeling van meldingen openbare ruimte. 
    • De wethouder zal de gemeenteraad jaarlijks informeren, waarbij ook wordt teruggeblikt over de voorliggende periode.
    • De wethouder zal de gemeenteraad informeren als er positieve of negatieve ontwikkelingen zijn.

Bijlagen

Onderzoeksteam

Rekenkamer Weesp 
DirecteurDr. Jan de Ridder
OnderzoekersMr. drs. Arjan Kok RA (projectleider)
Marien van Grondelle Msc
Rosalie Joosten Msc

Dankwoord

Tot slot willen wij onze dank uitspreken aan alle personen die hebben meegewerkt aan ons onderzoek naar meldingen openbare ruimte, met speciale dank aan de ambtenaren van de directie Dienstverlening van de gemeente Amsterdam die namens de gemeente Weesp documenten hebben aangeleverd, vragen hebben beantwoord en gesprekken hebben gevoerd en het rapport hebben gecontroleerd op feitelijke onjuistheden.

Vragenlijst DoeMee-onderzoek PBLQ