Meldingen openbare ruimte Zaanstad
Bestuurlijk rapport

Subtitle

Samenvatting

Meldingen openbare ruimte die de gemeente Zaanstad ontvangt, gaan veelal over kapotte lantaarnpalen en rondslingerend afval. De gemeente is verantwoordelijk voor een goede afhandeling. Het aantal afgehandelde meldingen was in 2020 25.545, een stijging van 40% ten opzichte van 2018.

Het college in Zaanstad wil dat 95% van reguliere meldingen openbare ruimte binnen 30 dagen wordt afgehandeld (spoedmeldingen binnen 2 dagen) en dat 65% van de melders tevreden is over de afhandeling. Daarnaast streeft het college naar een gebruiksvriendelijk meldproces en het actief informeren van melders over de afhandeling van hun melding.

Het college heeft deze ambities nog niet bereikt. De klanttevredenheid schommelt tussen de 52% en 55%. En wordt bovendien selectief en soms lang nadat de melding feitelijk is afgehandeld, gemeten. Van de reguliere meldingen werd 93,6% in 2020 tijdig afgehandeld. Maar de termijn (30 dagen) is zo ruim dat het halen ervan niet veel zegt over hoe snel of langzaam de afhandeling verloopt. In 2020 was de gemiddelde afhandeltijd 16,3 dagen. Een stijging van 3,7 dagen ten opzichte van 2019. Van de spoedmeldingen werd slechts 54,1% tijdig afgehandeld. Zaanstad biedt twee mogelijkheden om een melding te maken minder dan andere gemeenten: fysiek aan de balie en via een app. Van de meeste meldingen is de afhandeling goed te volgen.

De kwaliteit van de informatievoorziening, zowel intern als richting de raad, schiet tekort. Interne monitoringsinformatie is niet compleet en ook niet volledig betrouwbaar. De raad is beknopt geïnformeerd en soms onjuist. Daarnaast ontbreken context en streefwaarden, waardoor de betekenis van de informatie afneemt. Hierdoor kunnen raadsleden niet goed volgen of ambities worden gerealiseerd.

Wij doen vier aanbevelingen aan het college:

  • Heroverweeg gemaakte keuzes in het beleid voor de afhandeling van meldingen;
  • Stel alle melders in de gelegenheid hun ervaring te delen;
  • Verbeter de informatievoorziening aan de raad;
  • Verbeter de interne informatievoorziening.

Het college neemt alle aanbevelingen over. Het college werkt aan het verbeteren van het afhandelproces, inclusief de communicatie met melders, en heeft aanvullende acties benoemd om de aanbeveling op te volgen. In ons nawoord gaan we in op het verbeteren van de informatievoorziening (intern en extern) en het goed meten van klanttevredenheid. Ook adviseren wij de raad om het college te vragen om een concreet plan van aanpak.

Conclusies

Beleid en ambities zijn vastgesteld en organisatorisch belegd

Zaanstad heeft beleid met daarin ambities vastgesteld voor de afhandeling van meldingen openbare ruimte, net als de grote meerderheid van de benchmarkgemeenten. Het college streeft de volgende ambities na:

  • Meldingen over de openbare ruimte kunnen gebruikersvriendelijker worden gedaan via de website of de app Slim Melden;
  • Inwoners worden actief geïnformeerd over de afhandeling;
  • 95% van de meldingen wordt tijdig afgehandeld;
  • Inwoners zijn tevreden over de afhandeling van een melding.

Het proces om deze ambities te halen is organisatorisch belegd.

Meldingsmogelijkheden beperkter dan elders

Meldingen over bijvoorbeeld afval, bestrating, lantaarnpalen, riolering en verkeerslichten kunnen op veel manieren worden gemeld. Via de website (zaanstad.slimmelden.nl of op specifieke onderdelen van www.zaanstad.nl) telefonisch (via 14 075), via de mail, de post, social media of via leden van het college van B en W of ambtelijke leidinggevenden. Uit de benchmark blijkt dat bij andere gemeenten ook fysiek aan de balie gemeld kan worden (92%) en via externe apps (73%), zoals Verbeter de Buurt. Dat kan in Zaanstad niet. Anoniem melden is technisch mogelijk, maar die meldingen worden niet of niet altijd in behandeling genomen (2020: 1.719 meldingen). Dit soort beslissingen zijn op ambtelijk niveau genomen, terwijl ze het karakter hebben van bestuurlijke beslissingen die gaan over wat er moet gebeuren en wat niet, in plaats van hoe het moet gebeuren.

Merendeel melders geïnformeerd over afhandeling

De melder kan de afhandeling van de melding volgen als hij of zij bij het maken van de melding een e-mailadres achterlaat. De melder ontvangt een bericht wanneer de status van de melding verandert en kan daarnaast zelf inloggen in het meldingen-systeem. Zaanstad behoort tot de weinige gemeenten die melders informeren over een andere status dan de standaard fasen (registratie, in uitvoering, afgehandeld, niet in behandeling genomen). Het is niet mogelijk om de afhandeling van een melding te volgen wanneer deze anoniem is gedaan, bestemd is voor de afdeling Havens & Vaarwegen, of wanneer iemand anders die melding via de website al heeft gedaan. De kwaliteit van de informatievoorziening aan melders kan beter: het bericht dat de melding is afgehandeld betekent niet altijd dat het probleem ook daadwerkelijk is opgelost. Het kan ook betekenen dat de afhandeling is ingepland of dat de melding is doorgezet naar een externe partij, waarna het afhankelijk is van die partij of de melder daarna nog wordt geïnformeerd.

Norm voor afhandeltijd van meldingen ruim

Het aantal meldingen openbare ruimte dat is afgehandeld, is de afgelopen jaren fors gestegen van 18.261 in 2018 naar 25.545 in 2020. De gemiddelde afhandeltijd liep op van 12,6 kalenderdagen (2018) naar 16,3 kalenderdagen (2020). De norm voor de afhandelingssnelheid is dat 95% van de meldingen binnen de termijn afgehandeld wordt, waarbij voor reguliere meldingen een termijn van 30 dagen geldt. In 2019 en 2020 is de norm voor reguliere meldingen grotendeels behaald (94-95%). De termijn van 30 dagen voor alle reguliere meldingen wordt sinds 2014 gehanteerd. Toen is besloten de afhandeltermijn te verruimen en te uniformeren, om zo meldingen gelijktijdig met reguliere onderhoudswerkzaamheden - en daardoor efficiënter - te kunnen afhandelen. Sindsdien wordt de norm voor veel typen meldingen ruim behaald en is de rapportage daarover niet erg betekenisvol (zie ook conclusies 6). Bij een zeer klein deel van de meldingen (0,2%, 61 in 2020) gaat het over zogenaamde spoedmeldingen, waar een afhandeltermijn van 2 dagen voor geldt. De gemeente berekent het percentage binnen de termijn afgehandelde spoedmeldingen niet. Uit onze berekening blijkt dat in 2020 54,1% van de spoedmeldingen binnen de termijn is afgehandeld.

Klanttevredenheid blijft achter bij het streven

De tevredenheid van inwoners met de afhandeling van meldingen openbare ruimte is sinds 2017 lager dan de bestuurlijke norm. In plaats van de beoogde 65% ligt de klanttevredenheid in de periode 2017-2019 tussen de 52% en 55%. Zaanstad meet de klanttevredenheid sinds mei 2019 alleen indirect via de Zaanpeiling en niet meer direct nadat de melding is afgehandeld, vanwege ervaren belemmeringen op het gebied van ambtelijke capaciteit en ICT. De informatie uit de Zaanpeiling is om twee redenen niet bruikbaar als het beoogde sturingsinstrument om de klanttevredenheid en processen te verbeteren (zie ook conclusies 8). Ten eerste is onduidelijk op welke categorie van meldingen de tevredenheid betrekking heeft en ten tweede zit er een behoorlijke tijd tussen het moment van afhandelen van de melding en het moment van beantwoorden van de vragen over de tevredenheid in de Zaanpeiling.

Monitoringsinformatie kent onvolkomenheden

Net als de meerderheid van gemeenten heeft Zaanstad monitoringsinformatie beschikbaar. Die kent echter onvolkomenheden. Niet alle gegevens worden geregistreerd, waardoor het aantal meldingen waarvan de aard niet bekend is, groot is (37%, 9.341 meldingen in 2020). Dit probleem is over de jaren groter geworden (in 2016 bevatte deze 'restcategorie' 1.724 meldingen) en was in maart 2021 nog niet opgelost. Monitoringsinformatie is daarnaast niet volledig betrouwbaar. Dat kent drie oorzaken. Ten eerste is niet duidelijk wat voor informatie wordt weergegeven in de monitor. Gaat het bijvoorbeeld om het aantal ontvangen meldingen of om het aantal afgehandelde meldingen in enige periode. Ten tweede worden ook meldingen weergeven die nooit zullen worden afgehandeld omdat ze anoniem zijn gedaan of omdat het knelpunt niet is aangegeven. En ten derde ontbreekt monitoringsinformatie over meldingen die zijn gedaan via de post en over meldingen die zijn bestemd voor de afdeling Havens & Vaarwegen. Het heeft de ambtelijke organisatie veel inspanning gekost om afwijkingen tussen aantallen in detail te verklaren, vanwege een gebrek aan gestandaardiseerde werkwijzen, capaciteit, kennis en competenties. Tot slot ontbreekt monitoringsinformatie over de klanttevredenheid.

Raad beknopt geïnformeerd en soms onjuist

Zaanstad informeert de raad via de jaarstukken beknopt en over het algemeen juist, maar niet altijd betekenisvol over de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Het aantal afgehandelde meldingen in de Jaarrekening 2019 (22.386) is niet onderbouwd. Daarnaast bevat de Jaarrekening 2019 het realisatiecijfer van de indicator klanttevredenheid (52%), maar door het ontbreken van een streefwaarde (65%) is dat weinig informatief. Verder bevat de Jaarrekening 2019 cijfermatige informatie over het percentage meldingen dat binnen de termijn is afgehandeld (95%). Maar ook die informatie is niet betekenisvol, omdat de afhandeltermijn 30 dagen bedraagt voor alle categorieën van meldingen. Tot slot ontbreekt een realisatiecijfer voor het percentage spoedmeldingen dat binnen de termijn (2 dagen) is afgehandeld (zie conclusies 4).

De informatievoorziening buiten de jaarstukken om vindt op de juiste momenten plaats, maar was één keer onjuist: in de beantwoording van raadsvragen bij de Begroting 2020-2023 is het aantal gerapporteerde meldingen ('circa 12.000') te laag. Ook sprak het college van een gelijkblijvend aantal meldingen, terwijl een jaarlijkse stijging van het aantal meldingen de trend is.

Evalueren en leren stagneert vanwege belemmeringen in capaciteit

De monitoringsinformatie wordt deels benut om bij te sturen en in te grijpen in het proces van meldingen openbare ruimte. Incidenteel worden data-analyses gemaakt, bijvoorbeeld om hotspots in kaart te brengen of ten behoeve van beheerplannen. Net als de meeste andere onderzochte gemeenten heeft Zaanstad de wens om meer data-gedreven te gaan werken. Zolang de capaciteit gelijk blijft, heeft de ambtelijke organisatie echter naar eigen zeggen niet de middelen om analyses meer structureel te maken of andere ambities of plannen gericht op meer data-gedreven werken uit te voeren. Ook voor het uitvoeren en analyseren van klanttevredenheidsonderzoeken schort het de ambtelijke organisatie naar eigen zeggen aan capaciteit.

In 2020 is ambtelijk een verbetertraject gestart gericht op de kwaliteit van de afhandeling, en de communicatie met melders. Het streven is onder andere dat melders straks beter weten wat er waarom met hun melding gebeurt en dat het aantal klachten over de afhandeling van meldingen daalt. De oorspronkelijke planning was om dit traject in de tweede helft van 2020 af te ronden. Dat traject is gestagneerd. De ambtelijke organisatie verwacht in februari 2021 dat in de tweede helft van 2021 daadwerkelijk met verbeteringen kan worden gestart en dat begin 2022 de resultaten zichtbaar worden. De raad zal hierover via de jaarstukken worden geïnformeerd.

Aanbevelingen

We zien in de conclusies aanleiding tot vier aanbevelingen om de afhandeling van meldingen openbare ruimte verder te ontwikkelen en de controlerende en kaderstellende taak van de gemeenteraad te versterken.

Heroverweeg gemaakte keuzes

Heroverweeg periodiek of de gemaakte keuzes in de aanpak nog steeds het meest doeltreffend en doelmatig zijn.

Het gaat ons daarbij specifiek om keuzes in de aanpak die gaan over het wat (keuzes met een bestuurlijk karakter) en minder over het hoe (keuzes met een ambtelijk karakter). Bijvoorbeeld:

  • Eén standaard afhandelingstermijn van 30 dagen voor alle categorieën van meldingen of verschillende afhandelingstermijnen per soort melding;
  • Melden via de gemeentelijke website of ook melden via (externe) apps zoals Verbeter de Buurt;
  • Alleen telefonisch en digitaal melden of ook fysiek aan de balie;
  • Wel of niet volgen van meldingen over overlast op het water of op steigers;
  • Wel of niet in behandeling nemen van geanonimiseerde meldingen;
  • Wel of niet mogelijk maken dat meerdere melders over de afhandeling van een zelfde melding worden geïnformeerd;
  • De opzet van het klanttevredenheidonderzoek: als onderdeel van de Zaanpeiling voor een deel van de melders of voor elke melder;
  • Aanwenden van een klanttevredenheidsonderzoek voor het verbeteren van de klanttevredenheid of het verbeteren van ook andere interne processen.

Stel alle melders in de gelegenheid hun ervaring te delen

Geef melders de mogelijkheid om hun mening over de afhandeling van hun melding met de gemeente te delen kort nadat de melding is afgehandeld. Neem daarbij zoveel mogelijk drempels weg.

Melders willen graag gehoord en serieus genomen worden. Hierbij hoort dat melders laagdrempelig bij de gemeente terechtkunnen als er een probleem is met de afhandeling van hun melding. Een klachtenregeling of jaarlijkse algemene peiling van de tevredenheid met het meldproces waarbij maar een deel van de melders wordt bevraagd, voorziet daar niet in. Een methode waarbij de melder direct na afloop van de afhandeling automatisch wordt bevraagd op tevredenheid met de afhandeling, doet dat wel. Het bieden van deze mogelijkheid heeft vanuit het perspectief van de melder een waarde op zich. Daarnaast is het ook in het belang van de gemeente, omdat daarmee informatie wordt opgehaald die noodzakelijk is voor het monitoren van de voortgang op de eigen ambities en doelen. Het verbeteren van de ervaring van de melder maakt hier immers nadrukkelijk deel van uit.

Verbeter de interne informatievoorziening

Verbeter de kwaliteit van de interne informatievoorziening door de gegevensverzameling en -verwerking op orde te brengen en de betrouwbaarheid van de informatie te vergroten.

Randvoorwaarde voor een adequate sturing is dat de informatievoorziening op orde is. Dat is momenteel niet het geval. Het vraagt bestuurlijke en ambtelijke inzet om de benodigde kennis te krijgen, werkwijze te uniformeren en inconsistenties uit te zoeken en te corrigeren. Het is verder het onderzoeken waard of met behulp van 'Artifical Intelligence' efficiënter kan worden gewerkt (door bijvoorbeeld het geautomatiseerde toekennen van de meldingscategorie), en om andersoortige analyses te maken van de beschikbare data.

Verbeter de informatievoorziening aan de raad

Verbeter de informatievoorziening aan de raad, door de informatie betekenisvoller te maken en de transparantie te vergroten.

Maak informatie betekenisvoller
Bij betekenisvoller gaat het erom dat de raad altijd context krijgt om informatie goed te kunnen duiden. Zo is het belangrijk om bij beschrijvingen met indicatoren altijd zowel de norm duidelijk te maken als de realisatie weer te geven. Twee voorbeelden ter illustratie:

  • Maak duidelijk dat er sprake is van twee afhandelingstermijnen en vermeld deze ook (spoedmeldingen: 2 dagen en reguliere meldingen: 30 dagen), net als de mate waarin deze termijnen zijn gerealiseerd.
  • Benoem naast het gerealiseerde klanttevredenheidspercentage ook het beoogde percentage.

Ook bij de beantwoording van raadsvragen moet er een breed perspectief zijn dat gericht is op het creëren van een juist en volledig beeld.

Vergroot de transparantie
Daarnaast geven wij u in overweging om in algemene zin de transparantie te vergroten door het beschikbaar stellen van een openbaar dashboard met daarin informatie over de meldingen per wijk, soorten meldingen en hotspots. De gemeente Eindhoven beschikt al over zo’n dashboard. Dergelijke hulpmiddelen geven raadsleden en inwoners de mogelijkheid om na te gaan in hoeverre er sprake is van incidentele of een structurele problemen en de ontwikkelingen daarin.

Reactie college en nawoord rekenkamer

Bestuurlijke reactie

We hebben het college van B en W 11 maart 2021 de mogelijkheid × Download Bestuurlijke reactie geboden om te reageren op het concept-bestuurlijk rapport Meldingen openbare ruimte. In het bijzonder hebben wij het college gevraagd te reageren op onze conclusies en aanbevelingen. Op 31 maart 2021 heeft het college gereageerd. Hieronder staat de bestuurlijke reactie. Deze kan hiernaast worden gedownload.

Geachte heer De Ridder,

Algemene reactie
Hartelijk dank voor het onderzoek en de resultaten. Wij vinden een goede dienstverlening en samenwerking met de bewoners van de gemeente Zaanstad van groot belang en uw onderzoek draagt bij aan meer kennis en inzicht daarover. Uw conclusies en aanbevelingen willen we graag inzetten om het proces van de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte verder te verbeteren.

Reactie op conclusies
De conclusie in het rapport herkennen we veelal. Al waren we verrast dat veel andere gemeenten meer meldingsmogelijkheden hebben. Dat de kwaliteit van de informatievoorziening aan de melder beter kan, hebben we eerder zelf ook al geconstateerd en daarvoor is vorig jaar gestart met een verbeterplan afhandeling meldingen openbare ruimte.

Reactie op de aanbevelingen
We kunnen ons vinden in uw aanbevelingen en nemen deze over. Bij een aantal aanbevelingen willen we een korte toelichting geven op onze inzichten en de wijze waarop we met uw aanbevelingen willen omgaan. We sluiten hierbij aan op de indeling in uw concept-bestuurlijk rapport.

Heroverweeg gemaakte keuzes
We gaan de door u genoemde onderwerpen gaan heroverwegen en zullen bekijken wat binnen financiële kaders mogelijk is. We maken goede mogelijkheden voor bewoners en bedrijven om hun melding te kunnen doen. We zullen een heroverweging maken ten aanzien van de digitale platforms die we willen inzetten voor het doen van meldingen. Daarbij bekijken we ook of er mogelijkheden zijn van het fysiek doen van een meldingen bij een gemeentelijke balie.

Om een volledig beeld te krijgen van de meldingen is het nodig om de binnenkomende schriftelijke meldingen te registreren in Mozard. We hebben de behoefte om een beter beeld te hebben van het aantal meldingen over de openbare ruimte dat schriftelijk wordt gedaan. We zullen de mogelijkheden in beeld brengen van het registreren van telefonische, digitale en schriftelijke meldingen in één registratiesysteem.

Stel alle melders in de gelegenheid hun ervaring te delen.
Klanttevredenheidsonderzoeken zijn een belangrijk sturingsinstrument om tot kwaliteitsverbetering te komen. De Zaanpeiling biedt ons inziens onvoldoende inzichten die we kunnen gebruiken voor kwaliteitsverbetering. Een beperkt deel van de mensen die deel neemt aan de Zaanpeiling, heeft dat afgelopen jaar ook een melding bij de gemeente gedaan. Daarom hebben we eind 2018 ingezet op klanttevredenheidsmetingen die direct aansluitend op het afhandelen van een melding worden uitgevoerd. We zien dat dergelijke informatie beter bruikbaar is om te komen tot verbetering van de afhandeling van meldingen.

Met uw onderzoek komen ook diverse best-practices naar voren van andere gemeenten waar we graag gebruik van maken. Zo overwegen we om de kwaliteitsmeting op een gelijke wijze in te richten als andere gemeenten en willen we dit zoveel als mogelijk geautomatiseerd uitvoeren. Op deze wijze hoeft dit geen extra belasting te betekenen voor het ambtelijk apparaat en kunnen we ons presteren vergelijken met andere gemeenten.

Verbeter de interne informatievoorziening
In uw rapport wordt duidelijk dat de interne informatievoorziening verbetering behoeft. Er zijn in uw onderzoek inconsistenties naar voren gekomen die alleen met veel inzet konden worden verklaard. Wij onderkennen het belang om te werken aan het uniformeren van de werkwijze en het verbeteren van de kennis van de wijze waarop de informatie in het systeem wordt vastgelegd.

Ook ten aanzien van de informatievoorziening geldt dat in uw rapport technische mogelijkheden worden genoemd die door andere gemeenten al worden toegepast. We gaan de mogelijkheden van Artificial Intelligence onderzoeken.

Verbeter de informatievoorziening aan de raad
De informatievoorziening aan de raad verloopt op dit moment via begroting en jaarrekening. Daarbij zien we ook dat de opbouw van begroting en jaarrekening niet aansluit op de behoefte om te komen tot een volledig beeld van de afhandeling van de meldingen. Ten aanzien van de openbare ruimte wordt al vele jaren gerapporteerd over de afhandeling van meldingen. Voor andere vakgebieden, zoals voor de vaarwegen, gebeurt dat niet. Dat wordt veroorzaakt doordat het verschillende programma’s of producten betreft. We realiseren ons dat daarmee de informatievoorziening in de jaarrekening geen volledig beeld geeft.

Ook stellen we ons de vraag of de documenten die in het kader van de financiële jaarcyclus worden opgesteld, wel het goede instrument zijn om te verantwoorden over de afhandeling van meldingen. Uw rapport maakt ons duidelijk dat dit een bredere impact heeft op de organisatie, die verder gaat dan alleen de openbare ruimte. We bekijken hoe we goede sturingsinformatie kunnen ontwikkelen voor de afhandeling van alle meldingen die de openbare ruimte aangaan.

Hoe nu verder?
In het rapport doet u waardevolle aanbevelingen. Deze sluiten aan bij de acties die we reeds hebben ingezet om het zicht en de grip op de afhandeling van meldingen openbare ruimte te vergroten en in goed contact te staan met de stad. Het college neemt uw aanbevelingen over omdat zij bijdragen aan een verbetering van de dienstverlening aan de inwoners. Op basis van de aanbevelingen van de Rekenkamer Zaanstad zijn/worden de volgende acties ondernomen:

  • We zijn inmiddels weer gestart met de uitvoering van klanttevredenheidsonderzoeken meldingen openbare ruimte.
  • We bekijken of er mogelijkheden zijn om het fysiek doen van een meldingen bij een gemeentelijke balie aan te kunnen bieden en bekijken of andere apps onze dienstverlening kunnen verbeteren.
  • We gaan de werkwijze van afhandeling van meldingen door diverse gemeentelijke onderdelen uniformeren en de kennis en de wijze waarop de informatie in het systeem wordt vastgelegd verbeteren.
  • We gaan de raad, naast de informatievoorziening bij de begroting en jaarrekening, 2x per jaar informeren over de afhandeling meldingen openbare ruimte.

Wij danken u nogmaals voor uw inspanningen en dit rapport.

Hoogachtend,

burgemeester en wethouders van Zaanstad,

drs. J. Hamming, burgemeester

drs. F.H.M. Apeldoorn, gemeentesecretaris

Nawoord rekenkamer

We danken het college van B en W voor zijn constructieve en positieve reactie. Het college onderschrijft de conclusies en aanbevelingen en neemt alle aanbevelingen over. In dit nawoord geven we het college en de raad drie aandachtspunten mee die van belang zijn voor het verder verbeteren van de afhandeling van meldingen openbare ruimte.

Geef verbeteren interne informatievoorziening prioriteit
De problemen met de kwaliteit van de interne informatievoorziening vormen een van de hoofdpunten uit ons rapport. Het college onderkent het belang van verbeteringen op dit punt, maar gaat slechts ten dele in op onze conclusies. Hierdoor blijft onduidelijk of alle door ons gesignaleerde problemen zullen worden opgelost. Heeft de organisatie straks wel de kennis en kunde in huis om volledige en consistente cijfers te produceren? Is straks van alle meldingen de meldingscategorie bekend? Is de organisatie in staat om eventuele verschillen tussen totalen te verklaren en kan het data-analyses gebruiken om structurele problemen aan te pakken? De reactie van het college overtuigt ons hier nog onvoldoende van. Een goede informatiehuishouding is een voorwaarde voor een goede dienstverlening aan melders, voor sturing op de uitvoering en, niet in de laatste plaats, voor verantwoording over het gevoerde beleid aan de gemeenteraad. We benadrukken daarom nog eens het belang van het op orde brengen van de registratie- en analysecapaciteit, en roepen het college op hieraan prioriteit te geven.

Verbeter de bestaande informatievoorziening aan raadsleden
Het college onderschrijft onze conclusie dat de informatievoorziening aan de raad beter kan. Het geeft aan voortaan de raad volledig én twee extra keren per jaar te gaan informeren over de meldingen openbare ruimte. Wij zijn positief over de eerste, maar hebben bedenkingen bij de tweede toezegging: is er voldoende aanleiding voor het extra werk dat het college en de ambtelijke organisatie zichzelf hiermee bezorgt? Welke garanties zijn er dat het de gesignaleerde knelpunten zal verhelpen? Een frequentere aanlevering van informatie betekent niet noodzakelijk een betere informatievoorziening. Onze aanbeveling is een oproep om de bestaande rapportage betekenisvoller te maken door deze te voorzien van context. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om eerder gemaakte beleidskeuzes (de norm van de afhandeltermijn en het onderscheid tussen regulier en spoed), de totstandkoming van besluiten, streefwaarden en meerjarige realisatiecijfers. Zonder deze informatie mist de raad houvast voor een gesprek met het college over hoe de uitvoering verloopt, om te volgen of ambities gerealiseerd worden en om te bepalen of ambities bijstelling behoeven. Wij wijzen het college er bovendien op dat de raad in juni 2018 het verzoek deed om deze informatie te rapporteren, zodat hij min of meer in één oogopslag kan volgen en begrijpen hoe het met de uitvoering van zijn keuzes staat. 

Daarnaast zijn er belanghebbenden die een gedetailleerde informatiebehoefte kunnen hebben. Dat kunnen individuele raadsleden zijn, maar ook journalisten, inwoners en bedrijven. De gemeente kan hen tot dienst zijn door de informatie over meldingen openbare ruimte inzichtelijk te maken met een openbaar dashboard. Op deze manier kunnen geïnteresseerden zelf, bijna real-time en in grote mate van detail gegevens raadplegen en combineren. Dit versterkt hun informatiepositie en vergroot de transparantie van het beleid.

Streef naar een klanttevredenheidsmeting onder alle melders
De ambtelijke organisatie heeft in maart 2021 de klanttevredenheidsonderzoeken hervat. De aanpak is gelijk aan die van de periode 2018 - mei 2019. Circa vier keer per jaar zal een beperkt aantal melders over een beperkt aantal meldingscategorieën telefonisch worden bevraagd. Positief is dat ambtelijke capaciteit beschikbaar is gemaakt om de enquêteresultaten te analyseren en te bespreken. Toch moedigen wij ook het voornemen aan om de mogelijkheden te onderzoeken voor een geautomatiseerde klanttevredenheidsmeting onder alle melders en daarmee voor alle meldingscategorieën. Juist omdat tevreden inwoners een van de ambities is van het college, vinden wij het van belang dat hiervoor een meting wordt ingericht waarin alle melders laagdrempelig hun (on)tevredenheid kunnen delen.

Tot slot
Op verschillende plekken in de bestuurlijke reactie doet het college toezeggingen en noemt het college acties. De uitwerking mist echter concreetheid en is ook niet voorzien van een tijdpad. Wij adviseren de raad om het college te vragen om een plan van aanpak, waarin helder is aangegeven wat, hoe en wanneer zal worden gedaan om de opvolging van de aanbevelingen vorm te geven en de raad hierover te informeren.

Onderzoeksverantwoording

Dit is het bestuurlijk rapport van het onderzoek van de rekenkamer Meldingen openbare ruimte. Het volledige rapport bestaat naast dit bestuurlijk rapport, ook uit het onderzoeksrapport dat vanaf 22 april 2021 staat op de projectpagina.

Onderzoeksteam

Rekenkamer Zaanstad
Directeurdr. Jan de Ridder
OnderzoekersMr. drs. Arjan Kok RA (projectleider)
 Marien van Grondelle Msc
 Rosalie Joosten Msc

Onderzoeksvraag, aanpak en dankwoord

Met het onderzoek sloten we aan bij het landelijke DoeMee-onderzoek van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR). De centrale vraag van dit onderzoek luidt:

Op welke wijze geven lagere overheden beleidsmatig en organisatorisch vorm aan de afhandeling van meldingen openbare ruimte, tot welke resultaten leidt dit beleid en op welke wijze wordt hierover gerapporteerd aan de raad?

Voor de beantwoording van deze vraag hebben we de benchmark zoals gemaakt door onderzoeksbureau PBLQ geanalyseerd. We vergeleken Zaanstad met cijfers over alle 49 onderzochte gemeenten en met cijfers over alle 9 gemeenten van vergelijkbare grootte (100.000+-gemeenten). Daarnaast voerden we zelf een beperkt verdiepend onderzoek door analyse van aanvullend(e) aangeleverde documenten en gesprekken. Voor meer informatie over de onderzoeksverantwoording zie de bijlagen bij het onderzoeksrapport.

Tot slot willen wij onze dank uitspreken aan alle personen die hebben meegewerkt aan dit onderzoek, met speciale dank aan de ambtenaren van de gemeente Zaanstad voor het aanleveren van documenten, het beantwoorden van (aanvullende) vragen, de gevoerde gesprekken en het controleren van ons rapport op feitelijke onjuistheden.